호텔식음료 및 외식사업체서비스에 대한 조사

소개

호텔식음료 및 외식사업체서비스에 대한 조사한
레포트입니다.

목차

제 1 절 식음료의 일반적인 개요
1.식음료의 개념
2.식음료부문의 역할

제 2 절 식음료서비스관리

제 3 절 식음료 상품 관리

제 4 절 외식사업체서비스의 성공사례

본문내용

S E R V I S E 의 의미 해설
Smile : 미소는 세계 공통 언어로 낯선 사람이나 낯선 장소에서도 고객 이 편안함을 느낄 수 있게 하는 안락의 서비스를 뜻함
Eye contact : 고객과의 시선접촉은 고객에게 관심, 환영을 의미하는 관심의 서비스를 뜻함
Reaching out : 고객의 기대와 욕구를 충족시킬 수 있는 노력의 서비스를 뜻함
Viewing : 고객을 특별하게 여김으로써 서비스의 질을 향상시켜 고객으로 하여금 돈을 쓸 만한 가치가 있는 곳이라고 느끼게 하며 고객의 품격을 존중하는 고품격서비스를 뜻함
Inviting : 갑자기 일어난 나쁨 상황에서도 자신을 통제하고 극복하여 고객이 감사하다는 마음으로 다시 찾게 만드는 지혜의 서비스를 뜻함
Creating : 서비스를 창출하여 고객의 다양한 필요와 욕구를 충족 시켜 주는 고객만족 서비스를 뜻함
Excellence : 고객에 대한 서비스의 우수함과 이에 따른 고객만족이 최 고임을 뜻하는 고객감동서비스를 뜻함

2)고객과 서비스
(1)고객의 개념
어원적 개념: 고(顧:~돌아본다) + 객(客:손님)
‘불특정 다수의 사람을 상객으로 모시고 단골손님으로 만들어 항상 돌보고, 생각하고, 찾아보고, 사랑하고 보살펴야 하는 존재’
(2)고객만족 서비스
고객만족이란? 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고, 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태
‘기업의 목적은 이윤추구에 있는 것이 아니라 고객창조에 있으며. 기업의 이익이란 고객만족을 통하여 얻는 부산물’(피터 드럭커)
● 현대 산업사회의 주체인 기업의 목적 가운데 하나. 경영학자 P.E. 드럭커의 이론을 중심으로 현대사회를 산업사회라 규정지을 때, 이 사회의 주체는 기업이며, 모든 기업·경영·사업의 목적은 고객창조다. 이는 ＜산업사회의 왕은 고객과 소비자이다＞라는 경영철학과도 상통한다.

참고자료

· 없음