CRM (Customer Relationship Management)

소개

1. CRM의 개념
2. 여행사 CRM의 등장배경
3. 여행사 CRM의 구성요소
4. CRM구축을 위한 정보기술 요소
5. CRM의 기능
6. 여행업 CRM의 주요 기능
7. CRM의 특징
8. 인터넷과 E-CRM
9. E-Business상의 CRM
10. 여행사 CRM의 문제점
11. 여행사 CRM이 나아가야 할 방향

목차

1. CRM의 개념
2. 여행사 CRM의 등장배경
3. 여행사 CRM의 구성요소
4. CRM구축을 위한 정보기술 요소
5. CRM의 기능
6. 여행업 CRM의 주요 기능
7. CRM의 특징
8. 인터넷과 E-CRM
9. E-Business상의 CRM
10. 여행사 CRM의 문제점
11. 여행사 CRM이 나아가야 할 방향

본문내용

1. CRM의 개념
CRM(Customer Relationship Management)은 고객 관련된 자료를 분석하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계로서 80년대에 등장한 채널에서의 고객관계 유지를 중시하는 관계 마케팅(Relationship Marketing)과 CS, DBM 등이 진화 발전된 형태로 기업가치가 고객으로부터 나온다는 기본 인식에 기초하고 있으며, 전산 시스템만의 변화가 아니라 경영전략, 조직 프로세스, 고객접점 채널상의 모든 변화를 의미 한다
CRM은 마케팅의 측면에서 과거에는 고객을 시장이라는 하나의 집단으로 파악하고 있는 것과는 달리 개별적인 고객이 가진 독특한 특성을 이해하는데 중점을 두고 있다.
공통적으로 논하고 있는 가장 큰 특징은 고객의 가치를 극대화하기 위하여, 컴퓨터에 수록된 정보를 이용하여 고객과의 관계를 구축하는 마케팅활동으로 이야기하고 있다.
CRM은 고객관계를 증진하고 고객가치를 극대화하기 위해, 입체적 고객정보 및 기업정보(Business Intelligence)를 기반으로 고객에게 영향을 미치는 분야의 제반 프로세스를 효과적으로 자동화하고 관련 채널을 통합하여, 고객요구를 충족하며, 업무효율성을 높여 기업경영성과를 향상시키는 시스템(허순영,KAIST,2000)이라고 할 수 있다.

가트너 그룹
신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근.
Meta Group
고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련의 프로세스들로서 CRM은 기업이 고객의 needs, 기대치및 행동을 더 잘 이해하게 하고, 이를 통해 dynamical하게 사업기회나 변화에 대처할 수 잇게 함.

참고자료

· 박정훈,김경희, 관광산업에서의 e-CRM의 활성화 방안
· 이유재, 서비스마케팅, 2001, p544
· 김용호회 7인, 마케팅, 학현사, 2000, p414
· 이명식,박명엽저, 관관서비스마케팅 형설출판사 pp288~290
· 최정환․이유재, 죽은CRM 살아있는CRM, 한언, 2003,
· 민보영, 호텔기업의 고객관리를 위한 전략적 CRM p214
· 권정택,전희원, 관광.호텔 경영 연구 Vol.2 No.2 (2002)-여행사의 성공적인 CRM 구축에 관한 연구