고객만족경영에 대한 분석과 사례

소개

경영분야를 공부하는 학생들의 리포트 참고용으로 활용하시면
많은 도움을 받으실 겁니다.

여러 사이트와 전공서적을 참고로하여 작성하였습니다.
후회없으실 겁니다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. 고객만족경영의 개념
2. 고객의 만족하는 요소
3. 고객만족경영의 원칙
(1) 최고경영자의 리더쉽
(2) 내부마케팅
(3) 정확한 고객만족의 측정
(4) 프로세스의 개선
4. 고객만족경영 전략
(1) 고객을 이해해야 한다.
(2) 고객가치 창출
(3) 성과 증진을 위한 측정
(4) 갈등관리-고객불만을 수익으로 전환시키기
(5) 로열티
5. 고객만족경영 사례

Ⅲ. 결 론

※ 참고자료

본문내용

Ⅰ. 서 론

최근 기업의 경쟁력을 강화하기 위한 경영혁신 노력으로 ‘고객만족경영(Customer Satisfaction Management)을 거론하는 기업이 너무나도 많아졌다. 세계 초일류의 기업들과 경쟁해야 하는 기업 환경 속에서 ‘고객제일주의’, ‘고객을 위한 가치창조’,’무한책임주의’와 같은 표어들을 내걸고 고객만족경영이 경영이념으로서 매우 폭넓게 확산되어 있다. 이렇게 고객만족에 대한 관심이 늘어가고 고객만족경영에 동참하려는 기업들이 증가하면서 많은 기업들이 고객만족부서를 새로이 신설하거나 서비스를 강화하는 등 여러 가지 혁신운동을 벌이고 있다. 고객중심의 마케팅개념이 이제 경영철학으로 자리잡게 된 것이다.
예로부터‘손님은 왕이다’라는 말이 있듯이 모든 사업에 있어 고객의 중요성은 예로부터 널리 알려져 왔다.
고객만족을 통한 고정고객의 확보는 기업측면에서 볼 때 어떤 마케팅 활동보다도 효과적이라 생각한다. 특히 서비스 부분의 고객만족활동 강화는 기업의 기술 취약성으로부터 야기되는 위험을 최소화하고 경쟁력을 제고시킬 수 있다. 서비스 부분에서 가장 중요한 것은 차별화된 서비스 전략이기 때문에 고객만족경영을 통해 고객에게 만족을 충분히 느끼게 해 준다면 고객의 마음속에 유리한 입점을 차지할 수 있다. 그러므로 고객만족경영은 고객을 다양한 접점에서 늘 맞이해야 하는 서비스 분야 즉 환대산업에 있어서 정말 중요한 핵심요소라 할 수 있다. 이처럼 현재의 기업의 중요한 요소인 고객만족에 대하여 서술하겠다.

Ⅱ. 본 론

1. 고객만족경영의 개념

- 고객만족경영의 개념을 정의함에 앞서 고객만족의 개념부터 이해하는 것이 필요하다. 고객만족이란, 고객의 기대와 욕구에 부응한 결과 제품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태이다. 즉 상품과 제공받은 서비스의 수준이 기대 이상의 가치가 있으면 재구매의 가능성이 많아지는 만족한 상태가 되고, 그 반대의 경우에는 불만족하게 된다는 것이다. 이처럼 만족은 고객의 상품과 서비스에 대한 사전기대와 실제로 그 상품과 서비스를 이용한 사용성과의 상대적 관계이다.

참고자료

· 1) 윤세남(2004), 서비스 전략의 7가지 비밀, 한올출판사
· 2) 조광행(2000), 고객만족경영 왜 실패할까, 들녘미디어
· 3) Mooney, Kelly, 고객이 정답이다 : 기업이 목숨처럼 지켜야 할 ‘고객존중’ 10