현대백화점의 CRM구축사례

소개

현대백화점의 CRM도입배경및 구축과정등에 관한 내용

목차

1. CRM의 정의
2. 현대백화점 소개
3. 현대백화점과 CRM
3.1. CRM 도입배경
3.2. CRM 도입과정
3.3. CRM 도입효과
3.4. CRM 사용현황 및 실태
4. 참고문헌

본문내용

1. CRM의 정의
시장개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화 등으로 인하여 현대사회의 기업경영은 공급자위주의 경영에서 고객위주의 경영 즉, Product-out의 개념에서 Market-in의 개념으로 그 패러다임이 급속히 변화하고 있다. 이러한 시대적 조류에 힘입어 기업의 가치는 고객으로부터 나온다는 기본 인식에서 출발한 CRM(Customer Relationship Management)의 중요성에 대해 많은 기업들이 관심을 가지고 있다.
CRM이란 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 유지시키고 결과적으로 고객의 LTV(Life Time Value)를 극대화함으로써 수익성을 높일 수 있는 통합된 고객관계 관리 프로세스를 효과적으로 운영하는 정보시스템이라고 할 수 있다.
또한 CRM에 대한 가트너 그룹의 정의를 보면 “신규고객 획득과 기존고객 유지 및 고객 수익성 증대를 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고 영향을 주기 위한 광범위한 접근이다.” 라고 되어 있다. 이 말을 다시 풀어서 살펴보면 CRM을 우선 크게 두 가지 단계로 구분할 수 있다. 고객에 대한 학습 단계와, 학습된 기반으로의 고객에 대한 대응 단계가 그것이다. 이와 같은 두 가지 단계가 계속적으로 반복되면서 고객 행동을 이해하고 영향을 주고, 이에 따라 고객 수익성이 증대된다. 이렇게 기존 고객을 학습하여 학습된 기반을 가지고 대응을 하며, 고객에 대한 이런 대응의 결과는 다시 학습에 중요한 정보로 활용된다. 즉, CRM은 학습과 대응의 반복인 것이다.
2. 현대백화점 소개
현대백화점은 1971년 설립하여 강릉 동해관광호텔을 개관하고, 1977년 현대쇼핑센터를 개점하였다. 백화점 사업부문에 1985년 현대백화점 압구정 본점을 개점한 이래 무역센터점, 반포타운, 중동점, 부산점, 천호점, 울산점, 광주점, 신촌점을 잇따라 개점하였다.
1989년 기업공개하고, 1995년에 도매물류업체인 한국물류(주)를 인수하는 등 경영다각화를 추진하였으며, 해외 직접 진출 1호점인 러시아의 호텔현대 VBC(블라디보스토크 비즈니스센터)를 1997년 개관하였다.

참고자료

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· 박성수. (2000). CRM과 짜장면 배달. 시대의창
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· 김동남, 조재립. (2002). 백화점의 성공적인 CRM을 위한 전략적 접근방법에 관한 연구. 품질경영학회지 제 30권 제2호
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· 김혜원, 박경애. (2003). 백화점 판매원의 고객지향성이 고객만족도에 미치는 영향 : 판매원관점 대 고객관점. 한국의류학회지 제 27권 11호
· 박선희, 박혜선. (2004). 백화점 CRM이 고객만족과 고객충성에 미치는 영향-대전지역 의류제품 고객을 중심으로-. 한국의류학회지 제28권 8호
· 최인혁, 이영렬. (2004). 백화점 3사의 온-오프라인 통합전략 사례 연구. 유통연구 제9권 제1호
· 중략..