고객만족경영 분석 및 사례

소개

목차를 보시면 아시듯 고객만족경영에 대해서 자세하고 체계적이게 분석하였습니다.
자세한 사항은 목차 참조해주세요

목차

고객만족경영
1.고객만족경영 정의
2.고객만족경영 도입배경
3.고객만족경영 전제조건
4.고객만족경영의 역할과 중요성
5.고객만족경영의 필요성
6.고객만족경영 추진방법
7.고객만족경영 특징
8.고객만족도의 조사방법
9.고객만족경영 추진시 나타났던 문제점 및 개선방안
10.고객만족경영 사례

본문내용

고객만족경영
1.고객만족경영 정의
고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 신 경영기법으로 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 신 경영기법으로 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작하였다. 고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 제공하고, 고객의 불만을 효과적으로 처리하며, 사원들의 복지 향상과 일체감 조성 등 기업에 대한 사원만족도 필수 요소이다. 결국 고객만족은 상품의 품질뿐 아니라 제품의 기획·설계·디자인·제작·사후 서비스 등 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업문화 이미지와 함께 상품 이미지·기업이념 등을 고객에게 제공하여 소비자에게 만족감을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재 구매율을 높이고 선호가 지속되도록 해야 한다.
2.고객만족경영 도입배경
많은 사람들이 고객만족경영을 추진하는데 있어서 구체적인 방법론이 없으며 성과를 측정하는 방법이나 내용이 없다고 말한다. 또한 심지어는 현행 업무에 지장을 주며 연계성이 떨어진다고 이야기하는 사람도 있다. 아마 이러한 이야기는 고객만족경영의 추진 배경과 실행방법에 대해 잘못 이해하고 있는 데에 기인한 것이 아닌가 생각이 된다.
고객만족 경영은 언제부터 시작하였는가? 이런 질문을 하면 많은 사람들이 시장에서 공급이 수요보다 많아지면서 기업 간의 경쟁이 심화되고 소비자는 상품과 서비스를 선택하는 폭이 넓어지면서 기업보다는 고객의 힘(Power)이 커져 고객에 의해 시장이 주도되면서 시작하게 되었다는 이야기를 가장 많이 한다. 물론 이론적으로는 맞는 이야기이다. 그러면 구체적으로 어느 나라에서 언제부터 고객만족 경영을 도입하기 시작했을까요? 라는 두 번째 질문을 하면 미국, 일본, 유럽에서 60년, 70년, 80년, 90년부터 등, 다양한 의견이 나온다. 이러한 대답은 고객만족 경영에 대해서 서로 다른 정의와 범위를 생각하고 있기 때문일 것이다. 고객만족 경영을 최초로 도입한 기업은 미국의 제너럴일렉트릭사(GE)가 1962년 고객 상담실을 만들어 고객의 문의와 불만을 전화로 접수를 받으면서 시작이 되었다. 물론 고객만족 경영은 그 이전에 다른 기업에서 먼저 시작되었을지도 모른다. 하지만 고객의 소리를 듣고 분석하는 공식적인 조직을 만들었다는 데에 보다 큰 설득력을 보인다고 볼 수가 있다. 하지만 고객만족 경영에 대해 전문적으로 연구하는 사람들은 GE사가 고객 상담실을 설치한 것만으로는 고객만족 경영을 도입했다고 볼 수가 없다고 주장을 한다.

참고자료

· 원칙에서 출발하는 고객만족경영 송현수 | 새로운제안
· 고객만족경영 왜 실패할까 조광행 | 들녘미디어
· 고객만족경영 김준호 | 무역경영사 |
· 고객만족경영혁신 편집부 | 한국산업경영연구원 |
· 고객만족경영시스템 성공구축 3가지 선결 요건 라이터스 편집부 | 라이터스 |
· 한국고객만족경영학회 http://www.kcsma.or.kr/
· 경영학 원론(시스템적 접근) 신유근 | 다산출판사