병원에서 고객만족(CS)를 위한 행동지침 강령

소개

병원에서 고객을 만족시키기위한 서비스를 위해 취해야할 행동양식및 태도
말하기 듣기 전화응대 등등 모든 부분에서 취해야할 자세
고객만족을 위한 기본자세

목차

1.고객만족경영 (Customer satisfaction management)
2.호칭및 화법
1.호칭
2.말하기
3.듣기
3.자세와 동작
4.용모와 복장
5.인사
6.전화응대

본문내용

병원 서비스의 기본
고객만족경영(Customer satisfaction management)
CS경영이란
- 모든 경영 활동을 고객중심으로 전개하고 고객만족 극대화를 최우선 목표로 하는 경영
방법이다. 고객중심이란 일체의 경영활동을 ‘고객’의 입장에서 계획하고 수행하는 것
이다. 내가 조금 힘들더라도 고객이 편하게 감동할 수 있게 하는 모든 경영활동을 말
하는 것이다.

고객의 정의
고객(Customer)이란 누구인가?
- 고객은 우리 병원에서 누구보다도 중요한 사람이다.
- 고객의 운명이 우리에게 달려 있는 것이 아니라 우리의 운명이 고객에게 달려있다.
- 고객이 오면 우리가 일하는 것을 방해 받는다고 생각치 마라 고객이야 말로 우리가 여
기에 일을 하고 있는 목적이다.
- 우리가 고객에게 서비스를 제공함으로써 호의를 베푸는 것이 아니라 고객이 우리에게
그렇게 할 수 있는 기회를 제공하는 호의를 베풀어 준 것이다.
- 고객은 말다툼을 하거나 누가 잘났는가 겨루는 대상이 아니다.
- 고객과 말싸움에서 이길 수 있는 사람은 아무도 없다.
- 고객은 우리에게 자신이 원하는 것을 요구하는 사람이다.
- 우리의 직무는 고객과 우리 모두에게 적정한 가격으로 이 요구를 처리해 주는 일이다.
......

호칭 / 화법

호칭의 필요성
①상대를 나에게 집중 시킬 수 있다.
②다수 중에서 지정하는 힘이 있다.
③병원 사회에서 서로를 신뢰하고 협조할 수 있는 힘을 발휘한다.
④능률적이고 품위 있는 병원 문화를 창조할 수 있다.

호칭 표준화의 목적
①화목한 근무 분위기를 조성할 수 있다.
②상하 위계질서를 확립시킬 수 있다.
③안락한 병원 내 분위기를 조성시킬 수 있다.
④화술 및 대화의 중심이 될 수 있다.

참고자료

· 없음