효과적인 고객관리와 고객만족을 위한 CRM

소개

CRM은 고객정보를 효과적으로 이용해서 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선함으로써, 고객의 만족과 충성도를 제고하고, 기업 및 조직의 지속적인 운영, 확장, 발전을 추구하는 고객관련 제반 프로세스 및 활동을 의미한다. 근간에는 기업이든 어디든간 CRM때문에 여러가지 매카니즘으로 노력하고 있다. 대학교에서도 예외는 아니다. 마케팅이든 인사관리든 막론하고...

목차

1.CRM의 정의 및 도입배경
2.CRM의 개관과 구조 및 기능
3.CRM과 관련된 마케팅개념들 간의 비교
4.CRM 개관
5.CRM 성공과 실패의 원인
6.CRM을 위한 조직
7.성공적인 CRM을 위한 결론

본문내용

성공적인 CRM을 위한 결론
CRM의 정의 및 목표
고객정보를 효과적으로 이용해서 고객과의 관계를 유지, 확대,
개선함으로써, 고객의 만족과 충성도를 제고하고, 기업 및 조직의 지속적인
운영, 확장, 발전을 추구하는 고객관련 제반 프로세스 및 활동을 의미한다.
CRM의 정의
고객이 보다 편리하고 행복하게 살 수 있도록 하는 것
진정한 고객만족을 통한 기업의 지속적인 매출과 장기적인 수익을 극대화
목표 1
목표 2
1. CRM의 정의 및 도입배경
CRM의 기본개념
충성고객
현재 및
잠재고객
구매빈도 및 구매량 증대
고객유지율 및 신규고객추천율 증대
고객유지비용의 절감
혜택
변환
기 업
제공
개별고객으로 인식(Recognition)
서비스(Service)
도움(Helpfulness)
정보(Information)
편리함(Convenience)
신분인정(Identification)
고객이 원하는 사항
2. CRM의 개관과 구조 및 기능
고객이 원하는 사항
기 업
고 객
고객은 대중이 아니라 개별적인 욕구와 선호를 가진 개인으로 인식되기를 원함
구별되는
개별고객으로 인식
일반적인 서비스보다 오랜 고민 끝에 생각해 낸 사려 깊은 서비스를 받기를 원함
사려 깊은 서비스
고객은 번거로움을 피하기 위하여 자신의 이름과 주소,
신용카드 및 구매정보에 대해서 잘 알고 있는 기업과 거래하기를 원함
편리함
고객의 생활을 보다 편리하게 도와 주는 것이 있다면
그것이 아무리 사소한 것이라도 고객은 기업에 고마움을 느낌
유익한 도움
고객에게 정보를 제공하는 것은 상품 못지 않게 중요하며, 정보제공은 상품의 필수적인 구성 요소가 됨
상품에 관한 정보보다는 고객이 관심있는 정보를 제공하여야 함
정보
기업은 고객들이 자긍심을 느낄 수 있는 상품과 서비스를 제공할 수 있도록 노력해야 함
자신의 위치 및 신분 인정
제 공
요 구
고객 요구 수용
고객 요구 반영
충성도 제고
수익 증가

참고자료

· 없음