CRM의 정의와 유형에 대하여

소개

CRM에 대하여 간단히 조사하여 정리 한 것입니다.

목차 등등 전부 6장

내용 4장 분량입니다.

목차

CRM이란 무엇인가?

◎ CRM
☞ 개념
☞ 정의

◎ 미국, 유럽 선진 기업의 CRM 도입 목적

◎ e-CRM

◎ CRM의 고객관리주기와 고객 전략
☞ 고객관리주기

◎ CRM 유형과 정보기술 적용
☞ CRM 유형
① 운영적 CRM
② 분석적 CRM
③ 협업적 CRM

◎ CRM을 통해서 무엇을 해야 하는가?

◎ CRM의 성공적 수행을 위한 제언(앤더슨 컨설팅)

◎ CRM활용시 중점을 두어야 하는 요소

본문내용

◎ CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리)
☞ 개념
시장점유율보다는 고객점유율을 고객획득 보다는 유지에 비중을 두는 것으로써, 당장의 제품판매보다는 고객과 친밀해지는 관계향상을 강조함으로써, 고객을 라이프사이클 관점에서 관리한다.

☞ 정의
▷ Robinson(2000)은 전사적인 관점에서 통합된 마케팅, 영업 및 고객 서비스 전략을 통해서 개별 고객의 평생가치를 극대화하는 것이라 정의하였다.

▷ Gartner Group(2001)은 CRM을 신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객의 수익성 증대를 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근 방법이라 정의하였다.

▷ Kamber(2001)는 고객에 대한 정확한 이해를 통하여, 개개인이 원하는 상품과 서비스를 제공하고, 각 고객과의 긴밀한 관계를 형성 및 유지하며, 고객의 요구에 즉시 반응할 수 있는 전략도구라고 정의하였다.

『즉, 기업이 고객의 거래정보를 포함하여 모든 고객접점에서 얻어지는 접촉정보들을 통합적으로 분석 및 관리하고 이를 영업 및 마케팅 활동에 전략적으로 활용함으로써, 고객이 이탈을 방지하고, 개별 고객의 평생가치 즉, 기업 수익 기여도를 극대화하고자 하는 모든 경영활동을 말한다.』

* CRM의 핵심은 ‘가치 있는 고객을 파악, 획득, 유지하는 활동’이다. 고객 개개인이 문제점을 인식하기 전에 정확한 서비스를 적시에 제공함으로써 장기적으로 고객과 1:1 관계를 구축하여 고객의 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 높임으로써 기업과 고객이 상생하는 것이다.

주요 고객의 로열티 강화는 고객 당 거래건수, 거래단가, 거래기간 등을 증가 시키고, 고객의 양적 증대에서 질적 고도화로의 전환은 매출 증가, 재고 리스크 감소, 매출대비 마케팅 비용 감축 등의 효과를 발생하며 핵심 고객과 유사한 속성을 지닌 잠재 고객을 선별하여 신규 고객으로 유인함으로써 수익을 극대화 시킬 수 있다.

참고자료

· http://www.crmpark.com/
· EnB Research
· IDC(2000), [CRM Phenomenon]
· http://blog.naver.com/peepultree?Redirect=Log&logNo=130018809360
· Meta Group