병원의 고객만족(cs) 마케팅에 관한 사례연구

소개

병원의 고객만족 마케팅에 대한 사례를 삼성병원과 안동병원을 조사하여 그 특징을 살펴보고 있습니다.

목차

Ⅰ.서론…………………………………………1
1.연구목적………………………………………………1
2.연구방법………………………………․…………2

Ⅱ. 이론적 배경………………………………………․2
1.고객만족의 개념…………………………………………‥2
(1)고객만족의 정의
(2)고객만족의 배경
2.의료서비스의 인식과 실천방안 ………………5
(1)의료서비스에 대한 인식 변화
(2)의료서비스 질 개념과 실천방법
3.병원마케팅의 개념…………………………6
(1)병원마케의 정의
(2)병원마케팅과 내부마케팅
(3)병원 및 의료산업의 특성

Ⅲ.병원마케팅의 사례분석…………………………10
1.삼성병원의 사례……………………………………10
(1) 삼성 병원이 실행하고 있는 서비스 전략
(2) 삼성병원의 고객만족을 위한 전략
2.안동병원의 사례………………………………………13
(1) 안동병원이 실행하고 있는 서비스 전략
(2) 안동병원의 고객만족을 위한 전략
3.삼성병원과 안동병원의 사례를 통해 본 고객만족……………16

Ⅳ. 결 론……………………………………………………‥17
참고문헌 ……………………………………………‥18

본문내용

1.연구목적
경영학이란 기업경영을 연구대상으로 하여 성립되는 학문이다. 그러므로 경영학은 기업경영과 관련되는 모든 현상을 종합적 체계적으로 설명 예측할 수 있고, 설명력과 예측력을 바탕으로 하여 실천적으로 유효한 행동원칙을 제공할 수 있는 검증 가능한 지식체계로서의 기업경영과학(business management science)이다.
이러한 경영과학이 병원경영현상에 대해 설명력을 가진다는 것은, 경영현상이 병원내부의 어떤 요인과 매커니즘에 의해 생기는가를 이론이 정확히 해명할 수 있음을 뜻하는 것이다 그것이 예측력을 가진다는 것은 병원의 내부조건이나 외부의 환경조건에 관해 특정의 가정을 세운 경우 어떠한 병원경영현상이 생길 수 있는 가를 예측할 수 있음을 뜻하는 것이다.
병원경영이론이 병원경영현상에 대해 설명력과 예측력을 가질 수 있으려면 그것은 병원경영의 특정 측면만을 연구하여 형성되는 병원에 대한 부분이론인 분과학에 그쳐서는 안되며, 병원에 대한 종합 과학적 접근방법이 적용되어야만 경영학의 학문적 특성에 부합될 수 있을 것이다.
요즈음 기업체에서 최대한 활용하고 있는 마케팅전략은 고객지향마케팅 전략이다. 기업체에서는 1979년부터 고객만족(Customer Satisfaction : CS)개념을 활용하여 왔고 1980년대 초반부터는 고객감동(Customer Impression : CI)개념을 활용하고 있다.
의료계에서는 1990년대 초반부터 고객만족전략을 도입하여 차츰 확산되고 있으나 고객감동전략에 대하여는 현실적으로 어려움이 많아 일부 분야에서 적용하고 있다. CS든 CI든 고객의 욕구를 찾아서 이를 만족시켜줌으로써 조직의 목표를 달성하려는 것이 바로 고객지향(Customer-Driven : CD) 전략이다.
이런 마케팅전략의 기본을 한 마디로 표현하면 고객지향사고이다. 병원에서의 고객지향적 사고는 단순히 고객이 원하는 대로 모든 활동이 결정되는 것이 아니고, 고객만족을 주로 강조하는 고객만족 개념도 아니다. 병원활동의 모든 측면에서 고객중심의 사고가 반영되어 이끌어지는 활동을 말한다.

참고자료

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· 창원대 경영대학원 석사논문, 2003.
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· 최은성,「병원 간호서비스의 고객만족 형성과정과 영향요인에 관한 연구」,
· 순천향대 건강과학대학원, 2007.
· 삼성서울병원 홈페이지(http://www.samsunghospital.com/)
· 안동병원 홈페이지 (http://andonghospital.co.kr/)