CRM 대 ECRM

소개

경영학 또는 경영정보학과의 리포트

목차

1. CRM의 포괄적 정의
2. CRM의 전략적 정의
3. e-CRM의 전략적 정의
4. e-CRM과 CRM의 비교
(차이점, 공통점)
5. 결 론

본문내용

1. CRM의 포괄적 정의

CRM은 ꡐCustomer Relationship Managementꡑ, 즉 고객관계관리의 약자로서 온라인과 오프라인 등의 다양한 고객 접촉경로를 활용하여 고객관계를 개선시키고 고객 만족도와 고객상황 대응능력을 향상시키며 고정고객 관리 능력을 개선함으로써 궁극적으로는 고객로열티를 증진시켜 기업의 수익구조와 고객의 이익을 개선하는 고객중심 경영활동 내지는 솔루션 운용활동을 말한다. 또한 신규고객의 획득, 기존고객의 유지 및 관리, 로열티고객화 실현에 있어서 지속적인 고객커뮤니케이션 활동을 진행하는 전사적인 고객경영 활동이다.
최근에는 디지털 기술은 활용하여 e-환경하에서 고객접점과 커뮤니케이션, 분석 활동을 실시간에 전개함은 물론 고객과의 거래에 관계되는 온라인과 오프라인 정보를 통합적으로 관리할 수 있는 ꡐ고객정보통합시스템ꡑ을 구축하여 고객의 섬세하고 개별적인 니즈(needs, 욕구+요구)까지 파악하여 고객생애가치를 극대화하고 이익률을 제고하고 있다. 따라서 CRM은 고객정보와 거래정보의 통합 활용으로 고객관계가치의 발굴, 고객정보의 차별적 활용, 커뮤니케이션 및 로열티를 강화함으로써 고객과 기업의 이익을 동시에 추구하는 것이라고 할 수 있다.

2. CRM의 전략적 정의

CRM에 대한 전략적인 정의를 고객정보 활용, 고객과의 1대 1커뮤니케이션, 인간관계 개선강화, 로열티고객 중심의 평생고객생애가치 극대화, 고객정보통합시스템 측면에서 다음과 같이 살펴 볼 수 있다.

① 고객관계가치의 발굴
고객관계가치란 기업의 다양한 접촉경로를 통해 고객과 일정기간 동안 관계를 가지면서 현 금흐름을 이루어 가는 정도를 측정하는 것인데, 이는 바로 고객자산을 의미한다. 따라서 고 객관계가치는 기준을 정하여 수익이나 비용적인 측면을 측정할 수 있어야 한다. 즉, 마치 회계장부를 정리하는 것처럼 고객과의 관계에서 발생하는 수익과 지출을 수치로 표시할 수 있어야 한다.

참고자료

· e-CRM 구축과 운용전략/송헌수지음/새로운제안
· 세계 최고기업들의 CRM전략/Stanley A. Brown/프라이스워터하우스쿠퍼스컨설팅코리아 CRM그룹
· 돈버는 CRM -성공하는 CRM, 실패하는 CRM/ 딕리지음, 김영한 옮김
· http://www.crmpark.com/