서비스마케팅 1~5장

소개

서비스 마케팅 제1장~5장 요약정리입니다.

목차

제1장 서비스의 의의와 특성
제2장 서비스 마케팅의 기본적 이해
제3장 서비스 경쟁전략
제4장 서비스 포지셔닝
제5장 수요와 가용능력 관리

본문내용

제1장 서비스의 의의와 특성


서비스란 무엇인가?

* 서비스에 대한 일상적 정의
대가를 지불하지 않아도 주어지는 부수적인 것, 중심적인 가치가 아닌 것으로 통용됨

* 서비스의 경제학적 정의
‘용역’으로 이해해 유형재인 ‘제품’과 구분되는 것
- 아담스미스 : 부를 창출할 수 없다는 이유 → 비생산적노동
- 세이 : 생산적이란 소비자에게 효용을 주는 모든 활동 → 비물질적 부
⇒ ‘비생산적 노동, 비물질적 재화’ (전통적인 관점)

* 서비스의 경영학적 정의
- 활동론적 정의 : 판매 목적으로 제공되거나 또는 상품판매와 연계해 제공되는 모든 활동, 편익, 만족(AMA)
- 속성론적 정의 : 시장에서 판매되는 무형의 상품(라스멜) / 하나의 속성일 뿐 서비스 자체의 본질이 아님
- 봉사론적 정의 : 인간의 인간에 대한 봉사(레빗)
인간이 제공하는 서비스를 인간으로 분리
서비스의 공업화 : 인간의 노동을 기계로 대치
- 인간 상호 관계론적 정의
: 서비스는 무형적 성격을 띠는 일련의 활동으로서 고객과 서비스 종업원의 상호관계에서부터 발생해 고객의 문제를 해결해주는 것

# 왜 서비스인가?

* 서비스경제
서비스 사회(서비스 경제)
서비스가 차지하는 규모나 중요성이 커짐
→ 새로운 유형의 서비스의 탄생, 경제의 구조적 변화를 일으키고 있다.
- 소비자 욕구의 다양성
욕구 개념의 변화 : 단순한 생존을 위한 욕구가 아닌, 생활을 즐긴다는 측면
- 급속한 기술의 진보 : 세련된 형태의 기술의 필요, 기술에 의해 소비자의 욕구 창출
- 생산 활동에 있어서 서비스의 필요성
전문서비스에 대한 수요가 이전에 비해 엄청나게 증가 → 전문 서비스회사에 의뢰, 새로운 형태의 서비스 이용도 증가

참고자료

· 서비스 마케팅(학현사, 3판)