서비스 기업에 있어서 성공적인 서비스 실행을 위한 종업원의 교육과 경영자의 역할 및 방안에 관한 연구

소개

방통대 경영학과 졸업논문입니다

목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 본 론
1. 성공적인 서비스의 사례와 우리의 문제점
2. 서비스의 지각과 서비스의 품질
(1) 고객의 서비스 지각에 영향을 미치는 요인
3. 성공적 서비스 실행을 위한 방안
(1) 서비스의 비전과 전략의 수립
(2) 고객감동을 위한 경영전략
(3) 강한 서비스 문화의 시스템화
(4) 품질 차별화를 통한 고객감동
(5) 서비스 산업에 대한 인식의 전환
Ⅳ. 결 론
※ 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서 론

수익은 고객으로부터 창출된다. 고객을 만족시켜라’
참으로 단순하면서도 실천하기 어려운 말이다. 왜 이토록 어려운 것일까. 아마도 고객만족과 수익성이라는 두 마리 토끼를 다 잡아야만 한다는 강박관념 때문일 것이다.
그동안 우리기업의 고객만족 경영 패러다임은 해를 거듭하면서 발전되어 왔다. 이제는 단순히 고객을 만족만 시켜서는 수익성이라는 또 다른 토끼를 잡기가 힘들어졌다. 고객과 관계를 맺기 시작하는 순간부터 고객의 재구매 상황까지도 예상해서 응대해야만 고객으로부터 기대한 수익을 얻을 수 있다.
이러한 정보화 사회의 급진전은 기업 비즈니스의 가치체인을 근본적으로 전환시키고 있다. 이제 시장은 `제품이나 공급자 중심`에서`소비자 중심‘ 으로 변화되었으며, 모든 가치는 고객의 요구에서부터 출발하는 고객 주도적인 패러다임이 지배하게 되었다. 또한 갈수록 시장은 성숙 화되고 기업간 경쟁은 치열해짐에 따라 새로운 고객의 창출은 점점 더 어려워지고, 기존고객의 유지가 더욱 중요하게 되었다. 따라서 고객에 대한 서비스에 더욱 중점을 두게 되는 것은 당연한 귀결일 것이다.
이러한 분위기를 반영하듯 최근 들어 기존 기업들이 사업의 영역을 넓혀 서비스업종에 참여하고 있는 추세이다. 또한 국가적으로도 서비스 업종에 종사하고 있는 국민들이 증가하고 있다. 그러나 좋은 아이디어를 갖고 있다고 해서 서비스 기업을 운영하여 성공하기를 바라는 것은 위험한 착상이다. 우리 주변에서 많은 사람들이 서비스 기업을 창립하였지만 실패하거나, 기존 기업들이 서비스 사업에 진출하였으나 실패하는 것을 쉽게 관찰할 수 있을 것이다. 우리와 같은 서비스 기업들은 기업 내외적으로 급격한 환경변화에 직면하고 있다. 점차 양보다 질을 중시하는 소비패턴의 변화, 고도성장에 대한 비관적 견해의 대두, 서비스 산업에 대한 소비자 태도 및 인식의 변화, 기술적 혁신의 계속 및 서비스 시장의 개방 등과 같은 환경변화에 적응해 나가기 위해서는 과거 성공요인을 재조명하고 환경변화에 능동적으로 대처하려는 자세를 확립하여야 할 것이다.

참고자료

· 김영사1993삼일회계법인 서비스기업의 성공조건
· 삼영사1999이상환,이재철 서비스 마케팅
· 2001/5/6디지털타임즈 브랜드명, 홈페이지로 마케팅
· http://www.servicelab.co.kr