[외식마케팅전공] 외식서비스 마케팅에서 내부마케팅에 관한 연구

소개글

외식서비스 마케팅에서 내부마케팅에 관한 연구 리포트입니다.

목차

I. 서론

II. 내부마케팅
1. 내부마케팅의 목표와 내용
2. 서비스 문화의 유지
3. 새로운 제품 서비스, 마케팅 활동의 도입

III. 내부마케팅 전략
1. 내부마케팅의 성공요건
2. 내부마케팅 상품의 개발
3. 내부마케팅 실천방안

본문내용

I. 서론
호텔산업이 경쟁적 우위를 확보하고 서비스 질을 높이기 위해서는 효과적인 인적자원관리가 중요하다. 오늘날 기업은 단순히 인적자원으로서의 직원이 아니라 직원을 고객으로 인식하고 고객지향적사고와 태도를 가질 수 있도록 요구하고 있다. 내부마케팅 관점에서 호텔기업의 성과를 향상시키기 위해서는 직원들의 고객 지향적 성향을 적극적으로 고취시켜야 할 필요성이 요구된다 (김홍범, 1998). 커뮤니케이션은 조직구성원들의 가장 많이 활용되는 요소이며, 정보의 수집이라는 중요한 기능을 수행한다. Bowen과 Lawler(1992)는 “권한이 강화된 직원들은 직무만족을 하며, 소비자들에게 서비스를 제공하는데 있어 더욱 열정을 가지며, 소비자의 요구에 신속히 응대함으로서 고객만족을 증가시킬 수 있다” 고객들은 서비스의 절차의 수행이나 특별요구 자체의 실행여부보다는 오히려 서비스 직원의 반응과 태도에 따라 만족, 불만족을 경험하고 이를 오랫동안 기억하고 있음을 알 수 있다. “고객에게 팔기전에 직원에게 팔아라,” “직원을 만족시키지 못하면 고객도 만족시키지 못한다는 말이 나오게 된 것이다. 이러한 배경에서 등장한 개념이 내부고객지향의 내부마케팅 개념이다(W.E. Sasser and S.P. Arbeit,1976;). Kotler(1994)는 내부고객만족이 고객만족의 시작이므로 사내고객을 제일 먼저 만족시켜야 할 고객이 된다. C. I. Barnard(1938)는 커뮤니케이션은 협동의욕, 공동목표추구를 조직의 3대 요소로 보고 있다. 실제로 최고경영자, 중간관리자, 직원 모두 행하는 실제적 업무는 커뮤니케이션으로 이루어지고 있다. 즉 기업의 고객을 외부고객 뿐만 아니라 내부고객 까지 확대하고, 직원들의 고객지향성에 영향을 줄 수 있는 요인들을 찾아보는데 의의를 찾을 수 있다.I
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참고 자료

원유석 외 1인, 내부마케팅 활동이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구-,경기대대학원,2008