삼성에버랜드의소개와서비스를통한고객만족전략분석(A+)

소개

고객만족의 성공사례 중 가장 유명한 삼성에버랜드의 서비스와 고객만족을 중점으로 경쟁기업과의 비교분석까지 상세히 조사분석하여 조별 보고서로 제출한 A+ 자료입니다. 자료내용, 구성, 편집상태 열심히 만든 자료라 아주 좋습니다. 물론 교수님께도 조원 모두 좋은 평가 받았습니다. 자세한 내용은 목차 참고해 주시면 감사하겠습니다.
좋은 결과 있으시길 바래요~

목차

I. 서론
1.회사 소개 및 시장 규모
1). 에버랜드의 발전과정
2). 시장규모

II. 본론
1.서비스 설계 요소
1). 전달시스템
2). 시설설계
3). 국내외 입지 및 경쟁사 분석
4). 서비스 계획
2.경쟁적 서비스 전략
1). 에버랜드의 고객만족경영전략
2) 직원서비스 교육을 통한 고객만족 전략-서비스 아카데미-
3.시장에서의 고객 확보및 정보의 전략적 역할
1). 시장에서의 고객확보
2). 서비스업에서의 정보의 전략적 역할
III.결론
-문제점 및 발전방안-
* 참고 문헌

본문내용

① 서비스 품질제일주의
기업은 고객을 위해 존재한다는 신념 아래 삼성에버랜드는 철저한 고 객중심의 서비스, 고객에게 만족의 차원을 넘어 감동을 주는 서비스 를 선사하기위해 최선을 다해왔다.
이와 더불어 94년 개원한 서비스아카데미를 통해 친절과 청결서비스 의 도량으로서 4천5백만 국민의 친절/서비스 의식 제고를 위한 다양 한 활동을 하고 있다.
② 직원만족이 고객만족
삼성에버랜드는 가장 고객과 밀접하게 마주치는 직원을 가장 중요 하게 생각하고 있으며, 이를 뒷받침하기 위한 다양한 제도를 마련 하고 있다. 고객에게 직접 서비스를 제공해야하는 업의 특성상 직원 들이 만족하지 않으면 양질의 서비스를 제공할 수 없다는 신념아래 신개념의 기숙사 Cast House를 운영하는 것을 비롯, 주택자금지원, 의료비지원, 연급보험 지원 등 직원 복지증진을 위해 다양한 프로그 램을 운영하고 있다.
③ 자율과 창의성을 중시하는 인재양성
21세기 초일류 서비스기업이라는 Vision에 걸맞는 인재를 발굴하고 육성하기 위해 삼성에버랜드는 신인사제도를 운영하고 있다. 갈수 록 치열해지는 경쟁에서 남보다 앞서 나가기 위해 국제화된 인력의 채용과 육성에 남다른 노력을 기울이고 있으며, Soft한 업의 특성 에 맞는 창의력 있고 열린 조직문화를 구현하기 위해 사내독서대 학, 인터넷 열린 교육, 제안 인센티브 제도, 사내논문대회 등을 운영 하고 있다.
④ 환경친화기업
사계절 자연의 흥취를 만끽할 수 있는 에버랜드는 5PPM이하로 유 지되는 완벽한 오폐수 처리시스템을 갖추고 있으며, 자체적으로 운 영하는 잔반처리시스템을 통해 깨끗한 업장 만들기에 앞장서고 있 다. 그리고 산양방사, 야생동물 치료병원운영 , 1社 1河川가꾸기 등 을 통해 자연과 함께 하는 기업이 되고자 한다.
2) 동기부여
① 급여 체계
삼성에버랜드는 완전한 성과주의를 지향하기 위해 기존의 연공서열식의 호봉승급제를 폐지하고 개인의 능력과 업적에 따라 완전 차별화 되는 서비스기업형 전 사원 연봉제를 업계 최초로 시행하고 있다. 이런 급여 체계를 통해 종업원들의 동기부여를 하고 있다.
② 칭찬 마일리지 제도
각종 서비스 관련 실적을 개인별 포인트로 적립해 개인 및 해당 팀에게 인센티브를 부여함으로써 서비스 붐을 조성하기 위해 도입했다.
고객이 직접 참여하는 ‘손님 칭찬 카드’와 임직원에 의해 채점된 친절도를 조합해 월별 친절상 직원을 선발하고 그에 따른 포상으로, 모든 직원들이 적극적인 서비스로 고객감동 실천을 유도한다.
3) 훈련
서비스는 사람 교육이 되지 않고서는 양질의 서비스를 내놓을 수 없다. 시설이 아무리 좋아도 인적 구성원의 서비스 자세, 서비스 철학이 낮은 수준이면 좋은 서비스가 될 수 없다. 사람은 환경과 여건에 따라 시시각각으로 변화될 수 있는 약한 요소가 있으므로 이러한 요소를 신념화 시켜주는 힘은 교육과 훈련에서 나와야 한다.
① 친절교육 시스템 - 서비스 아카데미
에버랜드는 전 직원이 연기자의 마인드와 행동을 갖고, 업무에 임하는 철저한 친절교육 시스템을 운영한다.
삼성 에버랜드는 `94년을 서비스 혁신의 원년으로 삼아 서비스 전문 교육 기관인 `서비스 아카데미`를 개원했다. `서비스 아카데미`에서는 전임직원을 대상으로 친절 5대항목을 중심으로 한 친절 서비스 교육을 실시하여 전사원의 Best Service Member化 추진 및 손님에 대한 서비스 마인드 함양에 힘써 왔다. 뿐만 아니라 관공서, 기업, 학교 등 대외 친절 서비스 교육을 실시함은 물론 에버랜드 벤치마킹 기업에 대한 CS경영의 우수사례를 전파하며 친절서비스 문화 전파자로서의 역할도 충실히 수행하고 있다.

참고자료

· 에버랜드 홈페이지
· http://www.everland.com/　
· 삼성에버랜드
· http://www.samsungeverland.com/　
· 노빈손 에버랜드를 가다(박경수,이우일 지음)