Starbucks : Delivering Customer Service

소개

Starbucks : Delivering Customer Service
case 발표자료

목차

Introduction
Company Background
Value Proposition
Delivering on service
Competition
Caffeinating the World
Starbucks’ Market Research : Trouble Brewing?
Rediscovering the Starbucks Customer

본문내용

2002년 , 스타벅스 11년 연속 5% 이상 매출성장.

스타벅스는 경기침체에 거의 영향을 받지 않는다.
“ we are close to a recession proof product”

이에 만족하지 않고 마케팅리서치를 통해 끊임없이
고객의 needs를 파악하여 간과했던 고객서비스를 찾아냄.
매년 4,500개 점포에 4천만 달러 투자계획 수립
매주 20시간의 추가 노동력을 각 점포에 투입하는 효과
고객만족을 위해 서비스의 속도를 향상 시키고자 함.
2002년 , 스타벅스 11년 연속 5% 이상 매출성장.
스타벅스는 경기침체에 거의 영향을 받지 않는다.
“ we are close to a recession proof product”
- Howard Shultz (founder and chairman) 曰
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스타벅스 마케팅팀에 참여한 Shultz.

espresso bar in Seattle down town
- Prototype for his long term vision

“Third place” , “different things to different people”
사람들 저마다의 마음속에 일상(직장,집)에서 벗어나 섬과 같은 휴식공간을 제공 하겠다는 Shultz의 휴머니즘이 담긴 서비스 마케팅 철학.
스타벅스 인수. 연이은 새 점포를 오픈. 커피원두, 고가의 커피음료제공. 25-44세 사이의 부유하고 교육수준을 갖춘 white color 대상 .


]점포확장
이때까지 북서부와 시카고에 140여개의 점포를 오픈.

타 커피전문점(Gloria Jean’s Coffee Bean, Barnie’s Coffee & Tea) 에 대한 강력한 경쟁력을 갖춤.

기업공개
- Wall 街의 회의적인 비평에도 불구, 상장 사로 전환하여 2천5백만 달러를 조성하며 미 전역에 걸쳐 더 많은 점포들을 open.

확고한 커피전문점 브랜드로 자리매김.

매출과 순수익이 각각 전체 년 성장률 40%, 50% .

전세계 5000여 개 점포에서 2천만 고객이 이용하며 매일 평균 3개 점포 오픈.

광고를 거의 하지 않음.

Shultz 회장 겸 국제전략 담당. Orin Smith 의 CEO 체제.
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참고자료

· 없음