starbucks 탄생과 경영성공

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2008.06.10
최종 저작일
2008.06
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소개글

starbucks 탄생과 경영성공

목차

고객 서비스 전달 (Delivering Customer Service)
회사배경 (Company Background)
스타벅스의가치제안 (The Starbucks Value Proposition)
서비스전달(Delivering on Service)

본문내용

고객 서비스 전달 (Delivering Customer Service)
2002년 후반, 스타벅스 북미관리부 senior VP. Christine Day는 시애틀 스타벅스 본사 컨퍼런스룸 7층 에 앉아 Tofffe-nut latte를 두 잔째 마시고 있다. 손으로 직접 짠 음료-버터 향이 나고, toffee-nut 향의 에스프레소 혼합에 휘핑크림과 Tofffee를 흩뿌린- 은 Day에게 있어 그 해 처음으로 이 음료가 소개되고 나서부터 매일 오후의 식도락이 되었다.

그녀가 만날 동료들을 기다리는 동안, Day는 최근 회사의 영업성과를 회상해본다. 다른 소매상들이 9/11경기불황 이후 휘청거리는 동안, Starbucks는 연속 11번째 연간 5% 이상의 매출신장을 즐기고 있었고, 회사 설립자이자 사장인 Howard Schultz가 “나는 우리가 경기불황을 증명하는 상품에 가깝다라고 말했다고 생각한다.”라고 말하게 했다.

그러나, Day는 최근 마켓 리서치에서 드러난 몇몇 뜻밖의 결과들 때문에 그리 낙관적인 기분이 들지 않았다. Day는 “우리는 항상 구리 소매상들의 서비스에 대해 자신이 있었다. 그런데 리서치자료에 의하면 우리가 고객만족도 영역에 있어서는 항상 고객의 기대치를 충족시켜주지 못하고 있다.” 라고 말했다.

이러한 우려사항에 대한 결과로, Day와 관계자들은 매년 4000만 불을 추가로 자신들의 4500개 점포에 투자할 계획을 세워서 각 점포가 매주 20시간을 더 일하도록 하였다. Day는 “이 생각은 서비스 속도(speed-of-service)를 향상시킴으로써 고객만족도를 높이기 위한 것이다.” 라고 말한다.

이틀 만에, Day는 스타벅스의 CEO인 Schultz와 Orgin Smith에게 그녀의 이런 계획을 계속 추진할지 여부에 대해 최종 추천을 할 예정이었다. “이러한 투자는 한 주당 거의 7센트에 해당하는 주당순이익(EPS[earning per share] equivalent)이다”라고 Day가 말했다.

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