[마케팅] Starbucks-Delivering Customer Service(번역본)

소개글

Starbucks의 마케팅의 관한 내용과 성공에서 실패로 다시 성공하게된 서비스마케팅에 관한 내용입니다. 마케팅 공부하시는 분들에게 좋은자료가 될거 같습니다.

목차

1.스타벅스ㅣ 고객 서비스 전달 (Delivering Customer Service)

2. 회사 배경 (Company Background)

3. 스타벅스의 가치 제안 (The Starbucks Value Proposition)

4. 서비스 전달(Delivering on Service)

5. 경쟁(competition)

6. Caffeinating the World

7. 스타벅스 마켓 리서치: 문제를 일으켜? (Starbucks’s market research;Trouble Brewing)

본문내용

스타벅스 브랜드 전략은 전국적인 커피 문화를 살아있게 하고자 하는 회사의 중요성을 나타내주는 “live coffee”슬로건에 잘 나타나있다. 소매점의 관점에서, 이것은 커피소비에 있어서“경험”을 창조해내는 것을 의미했으며 이 경험을 사람들이 자신의 삶의 일부분으로 엵어나갈 수 있게 하는 것을 의미한다

이 경험적 브랜딩 전략에는 3가지 요소가 있다. 첫째 요소는 커피그자체(coffee-itself)이다. 스타벅스는 자신의 커피가 아프리카, 중남미 그리고 아시아태평양지역에서 건너온 세계에서 가장 고급 커피라고 믿도록 하는데 자부심을 가지고 있다. . 자신의 커피스탠다드를 강화하기 위해서 스타벅스는 가능한 서플라이 제인을 규제하였다-이 방법은 원두를 구매하는 다양한 원산지 경작들과 함께 이루어졌다. 스타벅스는 회사의 다양한 블렌드 그리고 싱글 오리진 커피의 custom-roasting process를 두루 감시했고 세계 소매점으로의 유통을 통제했다.

두 번째 브랜드 요소는 서비스(service) 혹은 “고객 친밀(customer intimacy)” 이었다. “우리의 목표는 우리가게에 고객이 들어올 때마다 고객에게 향상된 경험을 창조해내는 것이다.” 스타벅스의 북미 retail senior vice president는 말했다. “우리의 로얄 고객은 한 달에 18번 우리를 방문하기 때문에 당신을 알아채고 당신의 음료를 알거나 당신이 좋아하는 스타일로 그 음료를 customizing해준다.”

세 번째 브랜드 요소는 환경(atmosphere)이다. “사람들은 커피를 위해서 온다” Day가 말하기를 “그러나, 주변분위기(다소 고급스러운;ambience)가 그 사람들로 하여금 더 머물고 싶게 한다.” 이런 이유로 대부분의 스타벅스는 편안함을 주는 레이아웃으로 이루어진 좌석들이 있고 이런 것들이 고급스러움을 제공해주어 사람들로 하여금 더 머물러있고 싶게 한다. “우리가 만들어 놓은 것은 전세계적인 매력이 있다.” Schultz는 말한다. “이것은 인간의 정신(human spirit)에 바탕을 둔 것이고, 공동체 의식에 바탕을 둔 것이며, 사람들이 함께 모이고자 하는 필요성에 바탕을 둔 것이다.)

참고 자료

없음