백화점 서비스 품질에 대한 고객충성도

소개

백화점 서비스 품질에 대한 고객충성도에 대한 자료로 설문조사를 실시하여 분석한 자료입니다.

목차

제 1 장 서론 ……………………………………2
제 1 절 문 제의 제 기 … …… …… … …… …2
제 2 절 연구의 목적 …………… ………… …… 3
제 3 절 연구방법 및 구성 ………………… 4
1. 연구의 방법 … …… …… ……… … …… … 4
2. 연구의 구성 … …… …… … … …… … 4
제 2 장 연구의 이론적 배경 …… …… … …5
제 1 절 서비스에 관한 이론적 고찰 … … … …
5 1. 서비스에 대한 정의 ……………………………………5
2. 서비스의 특징 ………………………………………5
제 2 절 서비스 품질에 관한 이론적 고찰 ……………………………7
1 . 서비스 품질의 정의 ……………………………… …… 7
제 3 절 서비스 만족에 관한 이론적 고찰 ……………… …9
1. 서비스와 만족 ……………………………………9
제 4절 고객만족에 관한 이론적 고찰 …………………………… 10
1. 고객만족의 정의 ……………………………………10
2. 고객만족 요인에 관한 선행연구 ……………………………… 12
3. 서비스 품질과 고객만족의 차이 ……………………… 12
제 5절 고객충성도에 관한 이론적 고찰 …………………………… 13
1. 고객충성도의 정의 ………………………………… 13
2. 고객충성도의 측정 …………………………13
제 3 장 연구의 방법 …………………………… 15
제 1 절 연구 모형 …………………………………15
제 2 절 변수의 조작적 정의 ……… ………………15
제 3 절 연구 가설 ………………………………………16
제 4 절 자료의 수집 ………………………………16
1 . 설문지의 구성 ……………………………………16
2 . 자료의 수집 ………………………………16
제 5 절 타당성 분석과 신뢰성 분석 …… ……… … 17
1 . 타당성 분석 …………………………………………17
2 . 신뢰성 분석 ……………………………………26
3. 빈도분석 ……………………………………31
제 6 절 가설의 검증 및 해석 …………………32
1 . 가설의 검증 …………………………………32
2 . 분석결과 요약 ……………………………… 37
제 4 장 결론 ………………………………38
제 1 절 연구의 결과 ………………………………38
제 2 절 본 연구의 시사점과 한계점 ………………………………38
참고문헌 … ……… …… ………… ……… ……… …39
설문지 … ……… …… ………… ……… ……… …40

본문내용

제1절 문제의 제기
오늘날 서비스 부문의 비중이 급격히 증대되고 있다. 우선 GNP내에서의 서비스 부문 증대 미국의 경우 1984년에 이미 경제의 66%가, EEC국가들은 평균 58%가 서비스에 의존하게 되었고 우리나라의 경우도 1974년 50%, 1984년 57% 1991년 64%에 달하게 되어 GNP의 50% 이상이 서비스 부문에서 실현되는 이른바 `서비스 경제`에 살고 있다. (이유재, 1994) 서비스의 비중이 커짐에 따라 서비스에 대한 관심은 기업의 관리자뿐 아니라 서비스 품질을 구매하는 고객들 사이에서도 점차 증가해 가고 있다.
소비자 욕구의 다양화로 소비자 구매행동이 빠르게 변화하고 있다. 또한 최근 대형화된 유통업체와 신업태의 등장으로 제조업체와 유통업체간의 경쟁, 그리고 국내의 대형 유통업체간의 경쟁이 격화되면서 소비자들의 구매행위는 합리적이고 실용적인 계획 구매의 경향을 보이고 있다. 구매장소, 구매방법 등이 다양화됨은 물론이고 품질과 서비스의 평가기준 등도 소비자 스스로 나름대로의 구체적인 기준을 설정하는 등 과거와는 현저히 다른 소비패턴을 보이고 있다.
우리나라는 경제 발전으로 산업구조에서 서비스산업의 비중이 증가함에 따라 서비스에 관한 문제가 사회 여러 분야에서 최대의 관심사로 대두되고 있고 또한 국민 소득 향상 및 라이프 스타일의 다양화 등으로 서비스 품질에 대한 관심이 커지고 있다. (이유재, 1999)
소매업의 대표적 형태인 국내 백화점의 경우 유통시장 개방에 따른 다국적 유통업체의 국내 진출, 대재벌의 유통업 진출, 대형유통업체의 다점포화, 새로운 유통업태의 출현 그리고 소비자의 구매패턴의 변화로 인한 구매장소의 다양화 등과 같은 최근 격변화고 있는 유통환경으로 인해 백화점의 경영전략을 혁신적인 대응책으로 전면 재수정하지 않으면 안되는 처지에 놓여 있다.이처럼 소비자의 백화점 구매는 점점 약화되고 대형할인점이 강세를 보이고 있는데, 과거부터 지금까지의 산업별 매출액 증가율을 보면, 종합소매업의 경우 매출액과 그 증가율이 둘 다 계속 높아지고 있지만 백화점의 경우 매출액은 증가하고 있으나 그 증가율은 1999년 이후 계속 낮아지고 있다.

참고자료

· 김경훈, 조제림(2002), “고객 지향적 품질 향상을 위한 신제품개발에 관한 연구” 대한 산업공학회
· 추계학술대회
· 김연한(1998), “고객만족 서비스의 이해”, 한국 표준협회
· 이유재(1994), “고객만족의 결과 변수에 대한 이론적 연구” 경영논집, 제 28권
· SERVQUAL, acale. Journal of conaumer Reaearch, 24. pp. 253~268.
· 이세진(2004), 백화점 서비스 품질이 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구,
· 석사학위논문, 연세대학교, 경영학과 전공.
· 서용원, 손영희(2003) 고객만족/불만족 차원 검증에 관한 연구, 소비자학회지, 4(1), 103-121
· 신용호(2002), 할인점과 백화점의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 전남대학교 논문
· 이선정(2004), 의료서비스의 서비스품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향,
· 연세대학교 석사학위 논문
· 하성호(1997), 서비스품질과 고객만족의 상관관계에 관한 연구, 고려대학교 석사학위 논문
· 김미영(1995), 백화점 서비스품질의 평가와 만족에 관한 연구, 울산대학교 석사학위 논문
· 정한정(1994), 한국 백화점의 편의 서비스에 관한 실증적 연구. 박사학위 논문.
· 명지대학교 대학원. 경영학과.
· 임애리(2003), 판매사원의 고객지향성과 서비스 품질, 성과간의 관계, 석사학위논문,
· 고려대학교 경영대학원, 마케팅 전공.
· 강현진(2000), 서비스 마케팅에 있어서 충성도 제고 방안에 관한 실증적 연구, 석사학위논문,
· 경희대학교 교육대학원. 상업교육전공.