CRM 완성

소개

CRM에 관한 모든것을 담았습니다.

목차

1. CRM의 개념
1.1. CRM의 정의
1.2. CRM의 필요성
1.3. CRM의 중요성

2. CRM의 역사
2.1. CRM의 등장배경
2.2. CRM의 시대적 변천

3. CRM의 특징
3.1. CRM과 DBM과의 차이점
3.2. CRM의 e-CRM의 비교 및 차이점
3.3. CRM의 구성요소 및 구축

4. CRM의 구축사례
4.1 일반구축사례
4.2 구체적 기업 사례

5. CRM의 문제점 및 향후전망
5.1 CRM 문제점
5.2 향후전망

본문내용

1. CRM의 개념
CRM이라는 말이 등장하면서 CRM은 다양한 정의와 개념으로 해석되고 있다. 이러한 정의와 개념들에 대한 논쟁이 이어지고, 또 다시 정의와 개념에 대한 재정리 작업들이 진행되고 있다. 구체적인 CRM의 특징과 구축에 앞서 여기서는 CRM의 정의, CRM의 등장배경, CRM의 시대적 변천, 마케팅 패러다임의 변화에 대해 살펴보도록 하겠다.
1.1. CRM의 정의
지금까지 CRM에 대해 관련 업체나 연구기관에서 내린 정의는 다음과 같다.
“ CRM이란 신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근이다(가트너 그룹) ”
“ CRM은 고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련의 프로세스들로서, 기업이 고객의 needs, 기대치 및 행동을 더 잘 이해하게 하고, 이를 통해 dynamical하게 사업기회나 변화에 대처할 수 있게 하는 것이다(Meta Group)”
“ CRM은 기업이 고객을 발굴하고, 선정하고, 획득하고, 개발하고, 유지하는 모든 비즈니스 프로세스이다(IBM)”
위의 정의에서 알 수 있는 바와 같이, CRM은 기존의 DBM이나 1to1 marketing에서 이야기되던 것보다 폭넓은 차원에서 논의되고 있다.
첫째로 솔루션 측면에서는 CRM은 데이터웨어하우징, 데이터마트, 데이터마이닝등을 포괄한다는 점에서 DBM보다 진보된 기술을 포함하고 있다. 또한 마케팅 정보시스템과 Sales Force Automation(이상 SFA), Call Center를 모두 망라하고 있다는 점에서 영업, 마케팅, 서비스의 고객관리 프로세스를 모두 포괄하고 있다고 볼 수 있다.

참고자료

· - 김재문 ,주간경제 625호 (2001.05.30)
· - CRM의 이론과 사례, 한국NCR CRM컨설팅 그룹, 한국능률협회, 2001
· - 장동인(DNI 컨설팅 사장) <한국형 CRM>
· - e-CRM 구축과 운용전략, 송현수, 새로운 제안, 2001
· - www.seri.org
· - www.itword.co.kr
· - www.i-biznet.com