CRM 성공기업 실패기업 (삼성카드, LG카드)

소개

경영정보 시스템 수업때 제출한 리포트입니다.

목차

1. 서 론
1) CRM의 의의
2) CM의 도입배경
3) CRM의 필요성
2. 성공기업 (삼성카드)
1) 삼성카드 선정 이유
2) 삼성카드 연혁
3) 삼성카드 성공요인 및 사례
3. 실패기업 (LG카드)
1) LG카드 선정 이유
2) LG카드 연혁
3) LG카드 실패요인 및 사례
4. 결 론
1) 삼성카드 VS LG카드
2) 결론 및 시사점
3) 참고자료

본문내용

고객들은 더 많은 선택, 더 많은 가치를 요구한다. 그래서 기업 이윤의 가장 큰 부분을 차지하는 고객관리가 매우 중요하게 되었고, 고객서비스의 제공 및 고객의 가치와 취양을 파악하여 고객감동의 서비스를 제공하며, 그로인한 고객 충성도를 확보하는 것이 기업 수익창출을 넘어 기업 생존에 연결되는 문제가 된 것이다.
이런 상황에서 CRM을 통해 고객관리를 강화하려는 여러 기업들의 시도가 계속해서 나타나고 있다. 또한 점차 시장에서 비중이 증가하고 있는 CRM의 도입이 거의 필수적인 것이 되었다고 할 수 있다.
CRM을 도입한 많은 회사들이 성공을 하는 경우도 많지만, 실패를 하는 경우도 있다. 이번 조사에서 CRM의 개념과, CRM을 도입한 국내기업들의 성공점과 실패점을 분석하였다.
1) CRM이란
Customer Relationship Management (고객관계관리)를 말하는 것으로서, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 고객관계를 가능케 하는 솔루션을 말한다. 즉 CRM은 고객관 관련된 기업의 내,외부 자료를 분석. 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다.
CRM은 우선 크게 2가지로 단계를 구분할수 있다. 고객에 대한 학습 단계와 학습된 기반을 가지고 고객에 대한 대응 단계이다. 이와 같은 2가지 단계가 계속적으로 반복하면서 고객 행동을 이해하고, 영향을 주고, 이에 따라 고객 수익성 증대, 기존 고객 유지, 신규 고객 획득이 가능해진다는 이야기이다.
또, CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 형성함으로써 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며, 고객의 가치를 극대화 시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시한다.

참고자료

· - CRM과 짜장면 배달 - 박성수 지음. 2000.
· - CRM의 이론과 사례 - 이화직 지음. 2000.
· - 죽은 CRM 살아있는 CRM - 최저완, 이유재 지음. 2001.
· - 돈되는 CRM 성공하는 CRM 실패하는 CRM - 딕리 지음. 2001.
· - CRM을 위한 데이터베이스 마케팅 - 최정환, 최종학 지음. 2001.
· - CRM을 위한 데이터마이닝. - 알렉스 버슨외, 홍성환 번역. 2000.
· - www. crm.co.kr
· - www. samsungcard.co. kr
· - www. lgcard.co.kr
· - 한국경제신문 - 삼성카드 관련기사
· - www. naver. co.kr
· - www. daum. co.kr
· - 한국금융신문
· - LG 주간 경제