서비스사이언스와 정보기술

소개

정보기술을 활용한 서비스사이언스의 정의, 목적, 효과 등을 포괄적으로 나열 하였으며,
또한 개인, 기업, 공공기관 등의 어떻게 도입하여 효율을 낼 수 있는지에 대해 서술하였고,
향후 발전방향에 대해 제시함.

목차

1. 개요
- 서비스사이언스
- 정보기술
2. 셀프서비스기술
- 정의
- 고객관점
- SST에 대한 고객들이 느끼는 부정적인 반응
3. 에이전트기반 기술
- 정의
- 에이전트의 특성
- 에이전트의 구조
- 에이전트의 이득
- 에이전트의 기술의 응용 분야
4. SOA
- 정의
- 정보시스템 개발 환경의 변화
- SOA서비스
- 웹서비스와 SOA
- SOA 기대효과
- SOA 구현
- 프로세스 표준화
- 인터페이스의 표준화
- SOA 구현
5. 비즈니스프로세스관리
- 출현배경
- BPM 정의/개념/목적
- BPMS 프로세스 관리
- BPM 구성요소
- BPM 기본제공사항
- BPM 본질적 구성요소5
- BPM 주요기능
- BPM의 구현
- BPM 프로세스 생명주기 관리
- BPM 생명주기
- BPM 도입목적
- BPM의 기대효과
#. 참고문헌

본문내용

고객들에게는 즉시성, 편의성 등을 제공한다.고객이 원하는 시간에 실시간으로 서비스를 제공하고,
중간단계를 거치지 않고도 서비스를 이용할 수 있기 때문에 편리하다.
셀프서비스는 스스로 조절이 가능할 뿐 아니라 편의를 제공하므로 고객에게 자율성을 부여한다.
또한 온라인으로 업무처리를 가능하게 하기 때문에 고객 자신이 효율적으로 서비스를 제어할 수 있다.
SST에 대해 고객들이 느끼는 부정적인 반응
기술의 결함
기술적 디자인 문제
형편 없는 디자인
서비스 디자인
문제
잘못된 처리
고객이 유발
시키는 문제
의도한 대로 작동하지 않은 기술의 결함 때문에 발생되며,ATM, SST 웹로그인 화면에서
로그인 거부와 같은 시스템 오류와 같은 문제가 있다.
SST서비스를 통해 고객이 상호작용한다는 것은 고객과 기술이 직접 상호작용을 한다는 것이다
이러한 상황에서 기계가 프로세스를 처리하는 중에 고장 혹은 에러와 같은 상황에
직면할 수 있다. 특히 지불처리에서 문제가 발생할 때 많은 사람들은 실망감을 느낀다.
디자인의 문제는 2가지로 나뉜다. 기술적 디자인 문제와 서비스디자인 문제이다.
기술적디자인은 고객이 어떻게 로그오프 해야 할지 혹은 은행 거래에 있어서 적절치 못한
사용종료 후에 발생되는 정보의 누출에 관한 문제등이다.
사용하기 쉬운 디자인이 아니라면 고객은 이용할 때 어려움을 느끼고 이것은 고장이나
에러를 유발시키는 요인이 된다.
고객의 행동이 때때로 자신에게 실망스러운 결과를 만들어 낼 수 있다. 예를 들어, ATM을 사용할 때
고객이 비밀번호를 잊어버리게 되면 ,ATM처리 과정을 완료할 수 없다.
에이전트기반 기술
에이전트?
사용자의 컴퓨팅 경험을 최대로 하도록 도와주는
컴퓨터프로그램을 “에이전트" 라고 부른다
프로 운동선수들은 에이전트가 있으며 영화 스타들도 에이전트가 있고 ...... 우리 각자도 에이전트가 있다. 에이전트는 당신을 대신하여 어떤 일을 맡길수 있을 만큼 믿음을 주는 전문성을 가진 사람들이며, 마찬가지로 당신의 컴퓨팅 경험을 최대로 하도록 도와주는 컴퓨터 (Computer)프로그램을 "agents" 라고 부른다

참고자료

· 서비스사이언스, 한국IT서비스학회, 매일경제신문사, 2006