voc 개념및 구축론

소개

마케팅조사원론 시간에 팀과제였던 voc개념및 구축방법입니다..
나름 국내논문들과 외국사이트를 많이 참고했기 때문에 좋은 자료라고 생각됩니다 ^^

목차

Ⅰ 서 론
1.VOC 개념
2.VOC 의 종류와 목적
3.VOC 의 필요성
Ⅱ 본 론
1.VOC 구분과 고객요구의 우선순위
2.VOC 실행 과정(프로세스)
3.VOC 활용 필요조건
4.VOC 의 함정
5.VOC 채널의 추세변화
6.VOC 채널 흐름과 각 채널 특징
Ⅲ 결 론
1.VOC에 대한 향후 방안과 개선점
2.조원 결론

본문내용

1. VOC의 개념

Voice Of Customers(고객의소리)
고객만족경영을 표명한 기업들은 고객들의 현재 잠재적 요구를 찾아내기 위하여 고객요구와 관련된 정보채널을 파악하고 이들 채널을 분류, 분석하여 정례화하고 집중적으로 관리하게 되었으며, 고객과 관련된 정보시스템을 총칭하여 일반적으로 VOC시스템이라고 칭하고 있다. 말 그대로 고객의 소리를 귀담아 듣고 이를 다시 고객 마케팅 활동에 활용할 수 있게 하는 고객감동 실현을 위한 관리 시스템이다.

2. VOC 의 종류와 목적
VOC의 종류는 두 가지로 나누어 생각할 수 있는데, 불만형 VOC와 제안형 VOC가 바로 그것이다. 불만형 VOC가 나타난 경우에는 신속한 대응으로 불만족을 만족으로 전환시키는 한편, 재발하지 않도록 구조적인 해결을 통해 고객의 이탈을 방지해야 한다. 또한, 제안형 VOC는 제품, 서비스 개발에 활용 할 수 있다.
VOC라 하면 많은 사람들은 ‘고객의 불만’과 동일시하여 인식하는 경향이 있다. 그러나 앞에서도 서술하였듯 VOC에는 두 가지 종류가 있으며, 어느 한 쪽만을 중요시 해서는 안된다. 그럼에도 불구하고 많은 사람들이 그런 잘못된 인식을 갖게 되는 것은 VOC의 목적을 정확히 파악하고 있지 못하기 때문이다. VOC의 목적은 아래와 같이 크게 4가지로 나타난다. 첫째로 고객을 이해하는데 목적이 있다. 고객을 이해함으로서 기업체는 회사의 제품, 서비스에 대한 만족여부를 파악할 수 있기 때문이다. 둘째, 시장에 대한 주시를 목적으로 한다. 변화하는 고객의 니즈 및 기대를 파악하기 위해서는 VOC가 큰 역할을 하게 되는 것이다. 셋째,

참고자료

· 없음