[경영]서비스 품질관리 시스템 전략

소개

서비스 실패가 발생하는 원인은 주로 서비스의 특유한 특성들인 비분리성, 이질성, 무형성 등에 기인한다. 특히 서비스 제공자에 따라, 또는 시간과 장소에 따라 서비스 제공자의 행위는 변화하기 때문에 실수가 없는 서비스를 제공하는 것은 불가능하다. 또한 서비스를 창출하는 과정에 있어
서 고객의 관여는 서비스 문제를 야기하는 또 다른 원인이다. 즉 고객은 서비스 과정의 일부이며 변화를 일으킬 수 있는 중요한 요인이며 이는 서비스 제공 시스템이 서비스 창출 과정에서 고객들을 동반하기 때문이다.
그 원인이 무엇이든 서비스 실패가 발생한 상황에서는 서비스 복구를 위한 기업의 노력 즉, 기업이 어떤 후속조치를 취하는가 하는 것이 서비스가 중요 기본구성요소인 업체에서 대단히 중요한 것이다.

목차

제 1 장 서 론

제 2 장 서비스 복구(Service Recovery)
제 1 절 서비스 실패
제 2 절 서비스 복구
1. 서비스 복구의 의미
제 3 절 서비스 복구 프로세스
1. 서비스 실패에 대한 두가지 접근법
2. 효과적인 서비스 복구 프로세스의 개발지침
3. 체계적인 서비스 복구 시스템의 개발지침

제 3 장 고객만족 마케팅
제 1 절 고객만족 마케팅의 성공요인
제 2 절 고객만족 마케팅의 유형
1. 약속마케팅
2. 접점마케팅
3. 내부역량마케팅
제 3 절 고객만족 마케팅믹스

제 4 장 초일류 기업의 서비스 시스템

제 1 절 Federal Expres
제 2 절 노드스트롬 백화점

제 5 장 결론

참고문헌

본문내용

제 1 장 서 론

제 1 절 소비시장 이슈

현재 소비시장의 메가트렌드는 저가지향이며, 이는 일시적이 아닌 추세적 현상으로서 가계비용지출구조의 악화로 실질 구매력은 구조적으로 약화되고 있고 저가채널 선호도는 상승하여 소비시장의 경기위축에 대한 변동성이 확대되고 있다.
또한 소득증가보다 지출 중 소비시장과 무관한 항목의 비중이 증가하고 있는데, 세금과 같은 비소비 지출이나 교통, 통신, 교육 등 서비스 소비지출 등이 증가하고 있는 것이다
타겟마켓(Target Market)은 과거 대비상대적으로 축소되어 점차 소득 및 구매력의 변동성이 적은 고소득층에 대한 마켓 집중도가 심화
되고 있다. 즉, 타업태와의 차별화 및 마켓 세그먼트를 통해 안정적으로 구매가 가능한 고소득 마케팅(명품 마케팅, VIP 마케팅)을 강화하고 있는 것이다.
이러한 제한적인 조건하에서 성공하는 기업들은 사업전개상 ‘선순환 구조’를 보유하고 있는데,
예를 들어 높은 소비자 만족도는 실적을 개선시키고, 투자자금(추가 출점, 레이아웃&MD조정을 위한) 확보를 가능하게 하며, 고객의가확보&만족도를 개선시켜 결국 실적개선으로 이어진다. 이에 반해 경쟁열위기업은 이와 반대의 악순환구조를 보유하게 된다.
성공기업의 선순환구조에서 높은 소비자 만족도를 구조개선의 키워드로 보았을 때, 서비스 실패(Service Failure)에 대한 서비스 복구는 경쟁열위기업의 생존에 대한 필수 항목으로 인식될 수있으며 서비스 실패는 고객이탈과 함께 기업의 어떠한 마케팅 활동으로도 복구하기
힘든 중대한 결과를 초래한다는 사실과, 실패의 원인여하와 상관없이 신속한 서비스 복구의 시행과 고객행동에 관한 서비스 지향적 접근 노력만이 계속 기업으로서 유지하기 위한 선결과제인 것이다.
마케팅은 고객의 니즈(needs)를 파악하고 그 니즈를 충족시키기 위해 사회문화적 요인과 개인적 특성을 고려한 원츠(wants)를 개발하고

참고자료

· 강명주(2005), 서비스경제시대의 전략적 관점과 서비스경쟁의 논리,
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· 강일용(1998), 조직특성이 고객서비스 행동에 미치는 영향에 관한 연구 - 아주대 석사논문
· 계도원(2004), 고객만족 마케팅: CEO와 고객이 함께 읽는, 좋은책만들기
· 류미현(1997), 소비자문제 및 불만족에 따른 대응행동, 건국대 박사논문
· 박준영(1998), 은행 서비스 품질 결정요인에 관한 연구 –측정방법과 응용방안을 중심으로-, 명지대 박사논문
· 안상헌(2004), 모든 것을 고객중심으로 바꿔라, 살림출판사
· 유은주(2004), 고객의 입장에서 ‘불만’을 해결하라, 유통저널 2004.04. pp. 32~33
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