e-CRM

소개

관계마케팅의 기본 발상은 표적 고객에 대해 고객만족을 실현하면서 좋은 관계를 구축하여, 장기적으로 상품의 매출과 이익공헌도를 더욱 높이려는 전략이다. 인터넷 기술은 이러한 관계 마케팅을 용이하게 한다. 고객관계관리에 인터넷을 이용함으로써 기존의 고객 관리 시스템을 재구성한 e-CRM이 주목 받는 이유가 바로 여기에 있다. 본 레포트는 e-CRM의 등장 배경과 필요성, 활용형태와 효과 뿐 아니라 기존 CRM과 e-CRM의 공통점, 차이점에 이르기까지 심도 있게 정리하였다. 또한 e-CRM의 실사례들을 수록하고, 향후 e-CRM이 나아가야 할 방향에 대한 전략적 제언사항등을 첨부하여 학술적, 실용적 도움을 주고자 하였다.

(* 본 레포트에는 학술적 도표 및 그림 등까지 모두 첨부 되어 있음)

목차

1. 서론

2. e-Business 환경

3. e-CRM의 필요성

4. CRM

5. e-CRM

6. CRM과 e-CRM의 공통점

7. CRM과 e-CRM의 차이점

8. e-CRM의 효과

9. 웹사이트 전략을 통한 e-CRM 활동 형태

10. e-CRM 사례

11. e-CRM의 장애요인 및 성공을 위한 포인트

* Reference

본문내용

1. 서론


산업화 시대의 마케팅 개념이 ‘고객을 사냥하는 것’이라면 정보화 시대의 마케팅 개념은 ‘사업 파트너로서 고객과의 관계를 가꾸어가는 것’으로 새롭게 정의할 수 있다. 도처에서 정보가 쏟아지는 오늘날, 사냥꾼(마케터)은 더 이상 숨어서 먹이의 움직임을 살필 수 없다. 오히려 사냥꾼이 사냥감이 되는 상황이 벌어지고 있다. 고객은 정보로 무장한 뒤 스스로 가장 좋은 판매자를 찾아내어, 그들이 직접 선택한 판매자와 관계를 맺기 시작했다. 이제 고객은 충분한 정보를 통해 새로운 능력과 권한을 가지게 되었다. 이에 마케터들은 고객과 파트너 간의 관계를 창조하고 유지해나가는 데 주력하는 한편, 단발적인 거래관계가 아닌 만족스러운 신뢰관계를 형성해나가야 한다. 각각의 고객들을 더욱 친밀하게 이해하고 그들과 긍정적인 관계를 가꾸어나갈 때 어 큰 가치를 창출할 수 있기 때문이다. 이것이 바로 고객관계관리 (CRM : Customer Relationship Management)이다.
마케팅 개념의 추이가 매스 마케팅에서 개인 마케팅으로, 새로운 고객 창출에 초점을 맞추던 방식에서 충성을 지니고 있는 소수 고객과의 관계구축으로 변화하면서, ‘고객 획득’에서 ‘고객 유지’로, 거래기간에서 보면 ‘단기 고객’에서 ‘평생 고객’으로 무게중심이 이동하고 있다. 따라서 정원사가 식물이 자라기에 적합한 환경을 만들고 성장에 필요한 요소를 적절히 제공하듯이, 고객관계를 발전시키려면 마케터는 고객들과의 관계를 강화할 수 있는 더 많은 기술을 익혀야 한다. 그리고 정원의 모든 식물과 동물이 서로 연결된 생태계를 형성하듯이, 고객들과 밀접하게 연결된 생태계를 이루어야 한다. 인터넷 기술은 이러한 관계 마케팅을 용이하게 한다. 고객관계관리에 인터넷을 이용함으로써 기존의 고객 관리 시스템을 재구성한 e-CRM이 주목 받는 이유가 바로 여기에 있다. e-CRM은 고객접촉에 있어 인적 접촉, TM, DM 등의 복수의 분산 관리되던 채널을 통합하여 인터넷이라는 하나의 채널로 단일화하고 고객요구의 처리과정에서도 업무 프로세스를 단순화한다. 궁극적으로는 고객만족을 극대화하면서 동시에 관련비용의 수준을 혁신적으로 감소시키는 새로운 고객관계관리 개념이다. 인터넷 시장이 폭발적으로 확대됨에 따라서 E-CRM 구축은 기업 성장을 위한 필수 불가결한 요인으로 자리잡았다. 또한 우리는 세계적인 우량 기업들의 사례를 통해 e-CRM이 실제 기업의 수익 향상과 더불어 성장의 원동력이 되고 있음을 확인할 수 있다.

참고자료

· Brown, S.A., (2000), Customer Relationship Management, John Wiley & Sons
· Buttle, F.(1996), Relationship Marketing Theory and Practice, Paul Chapman, London
· Dyche, J.(2001), The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley, Boston, MA.
· Jerry Fjermestad and Nicholas E. Romano, Jr.(2002), An Integrative Implementation Framework for Electronic Customer Relationship Management: Revisiting The General Principles of Usability and Resistance, Computer Society
· Jackson, B. B.(1985), Building Customer Relationships That Last, Harvard Business Review