고객만족을 위한 불평 처리 방안

소개

고객만족을 위한 불평의 대처방안 및 사례에 따른 행동 요령 등을 다루었습니다
고객만족을 위해서 고객의 불평에 대처할 수 있는 여러가지 방법을 제시 했음
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목차

Ⅰ 머리말
Ⅱ 고객의 불평 처리
1. 불평 고객의 중요성
2. 고객 불평 발생원인
3. 고객의 불평 처리
1) 불평 처리 할 때의 자세
2) 고객의 불평 처리의 5단계
4. 고객의 유형에 따른 대응요령
Ⅲ 고객의 불평 처리 사례
1. 스카이락
2. 빕스
3. LG생활건강
4. 현대 백화점
5. 신원
6. 국민은행
Ⅳ 맺음말

본문내용

2. 고객의 불평 발생원인
고객의 불만이 발생하는 원인은 고객의 기대치에 대한 서비스 결과의 차이가 과다한 경우에 있다. 이러한 불평ㆍ불만은 표면으로 나타나지만 고객의 의식에 잠재화 되어 모르고 지나치는 경우도 있다. 서비스에 대한 평가는 고객의 극히 주관적인 판단으로 서비스를 하는 측에서 미세한 부분까지 감안하여 배려해야 한다.
대체로 고객은 다음과 같은 원인으로 인하여 불만을 토로한다.
ㆍ 판매원이 상품지식이나 전문지식이 결여되어 있을 경우
ㆍ 상품 자체에 결함이 있거나 A/S가 필요한 경우
ㆍ 고객이 도움을 청할 때 바로 응해주지 않을 경우
ㆍ 판매원과 고객과의 인간관계가 잘 이루어지지 못했을 경우
ㆍ 판매원이 불친절하거나 신속한 전화응대가 이루어지지 않을 경우


미국의 한 조사에 따르며 미국 전역에 걸쳐 고객 불만 관련 조사를 한 결과 응답자 중 5%에 해당되는 사람만이 자신들의 불만사항을 해당기업에 신고한 반면 나머지 95%의 사람들은 신고를 포기했다고 한다. 이는 소비자들이 기업 측과 싸우는 대신 차라리 다른 업체로 거래 선을 바꾸는 편이 낫다고 생각했기 때문이다. 이 보고서의 결론을 보면 미국 전체 가구의 40%이상이 고객 불만을 해결하려는 기업들의 자세와 방법에 대해 실망을 나타내고 있는 것으로 나타났다.


3. 고객의 불평 처리
1) 불평 처리할 때의 자세
(1) 고객의 입장에서 성의있는 자세로 임한다.
(2) 문제점을 해명하거나 변명을 하지 않는다.
(3) 고객에게 동의를 해가면서 긍정적인 자세로 듣는다.
(4) 솔직하게 사과드린다.
(5) 설명은 사실을 전제로 해서 명확하게 한다.
(6) 발생된 원인은 신속하게 처리한다.
※ 고객에게 문제가 있는 경우
- 고객이 무엇이든지 전부 이야기 할 수 있도록 해준다.
(말하는 도중 절대 변명하지 않는다.)
- 고객의 잘못은 간접적으로 지적한다.
- 고객이 빠져 나갈 길을 터주고 자존심이 상하지 않도록 배려한다.
(덮어놓고 반격하지 않는다.)

참고자료

· 장수용ㆍ김진태, 고객만족을 위한 친절 서비스, 현대미디어, 1999
· 이기홍, 만화로 배우는 음식점 친절 서비스 길라잡이, 컬처라인, 2001
· 월간 호텔&레스토랑 2001.10
· http://plman.hihome.com/
· http://www.bestilsan.co.kr/1999/199911/16.htm