[행동론]소비자 고객 불평과 호텔 산업 사례

소개

소비자 행동론 시간에 제출했던 리포트 입니다 많은 도움 되시길~~

목차

Ⅰ.서비스 문화의 정의
1. 서비스문화의 정의 및 의의
2. 서비스 문화의 확립
3. 고객만족의원칙

Ⅱ. 호텔산업에서의 소비자 불평 유형 및 그에 따른 불평 처리
1. 서비스 시스템 실패에 대한 직원의 반응
2. 고객의 요구나 요청에 대한 직원의 반응
3. 자발적인 직원의 행동
4. 예약시 안내 요금과 Check-out시 실제 요금의 차이가 있을 경우..

<참고문헌>

본문내용

Ⅰ.서비스 문화의 정의
1. 서비스문화의 정의 및 의의

모든 조직은 문화를 갖고 있다. 문화는 집단적 인간행동의 기초를 형성하는 신념, 규범, 가치의 총체이다. 따라서 문화을 통해 인간행동을 어느 정도 예측할 수가 있다. 인간사회가 그렇듯이 기업에도 그 기업만의 특유한 문화를 갖고 있다. 기업문화를 어떤 장소에서 무엇을 하려고 할 때 따라야 할 방식이다. 즉, 사람들이 행동하고 상호관계를 맺는데 있어서 그 방식에 영향을 미치는 사회적 과정인 것이다. 좀더 구체적으로 말하면 조직의 목표, 가치관을 그 구성원들과 일치시켜 조직 구성원이 일에 의미를 부여하고 조직내에서 행동의 규칙을 가질 수 있도록 해주는 조직 구성원간의 공유된 신념과 가치체계인 것이다.
최근에 기업문화가 기업의 중요한 경영변수로 등장한 것도 강력한 기업문화가 경영활동을 성공적으로 이끄는 필요조건이기 때문이다. 강력한 기업문화가 조직 구성원들이 평상시 어떻게 사고하고 행동해야 하는가를 명확히 제시해주는 비공식적인 결정체계이다. 성공한 기업들은 조직의 가치기준에 상당한 비중을 부여하고 있다. 그 글은 공통적으로 자신들이 사업을 수행하기 위해 어떠한 목적을 갖고 있는가에 대해 분명하고 명문화된 경영철학을 갖고 있다. 또 그런 가치기준을 기업 내외에 널리 공표하고 있으며 최고경영자에서 말단사원에 이르기까지 그런 가치를 공유하고 있다. 기업이 강력하고 유효한 기업문화를 가지려면 우선 경영자가 확고한 철학과 신념이 있어야 한다. 이러한 철학과 신념이 그의 솔선수범과 원활한 의사소통을 통해 전체 기업구성원에게 확산되고 수용되어야 한다.
이와 마찬가지로 서비스 문화란 서비스 질이 기업의 성공에 중대한 영향을 미친다는 인식하에 서비스 품질의 향상을 공통의 가치관으로 삼는 것을 말한다. 서비스 문화는 서비스 질의 향상을 공통의 가치관으로 여기는 서비스 기업의 경영자나 종업원에게 강한 영향을 미친다. 보통 서비스는 제품과 달리 서비스 생산에 고객이 참여하고 구매자 - 판매자간의 상호작용이 발생하여 인간적 개입이 많다. 특히 이런 상황에선 다양한 고객과 그들의 다양한 인간적 행태의 표준화가 힘들기 때문에 예기치 못한 상황이 발생하면 어떻게 대처할지 잘 모르게 된다. 그러나 서비스 문화가 확립되어 있으면 가치나 규범이 명확하기에 종업원은 어떤 행동을 취해야 할지를 이미 잘 알고 있다. 바로 이런 점에서 서비스 문화는 예기치 못한 상황에 신속히 대응할 수 있는 기준을 제공하며 그들에게 동기를 부여하는 것이다

참고자료

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