[스포츠 ]스포츠시설의 고객관리 전략

소개

스포츠시설업의 경영성과는 고객 수와 시설 이용비(연회비, 월회비, 일일입장비용 용) 수준 - 얼마나 고가인가 저가인가- 에 달려있다 해도 과언이 아니다. 이미 시설업의 주 수입원이 고객의 시설이용비라는 점에 착안해서 사업의 흥망이 고객관리에 달려있다는 점은 빈번히 주장

목차

1. 고객과 고객관리
1) 고객 개념
2) 고객관리 개념
3) 고객관리의 중요성
2. 스포츠시설업의 고객관리와 고객만족
1) 고객관리와 고객만족의 관계
2) 고객의 구분
3. 스포츠시설업에서 고객관리
1) 스포츠시설업에서 고객관리 중요성
2) 유형별 고객 응대 및 고객 상담
3) 고객정보 조사제도

본문내용

1. 고객과 고객관리

1) 고객 개념
오늘날의 시장은 대부분 포화상태가 되어있다. 때문에 어떠한 기업이든 기업의 마케팅의사결정을 내리기 위해 고객을 생각하지 않을 수 없고, 고객에 대해 철저하게 파악하고 고객을 우선적으로 고려하게 되었다.
일반적으로 고객(customer)은 “현재의 시장을 구성하는 사람들”로, 소비자(consumer)는 “미래의 시장을 구성하게되는 사람들”로 일반적으로 정의하고있다(김봉관, 2001). 다시 말해 고객은, 특정점포나 기업의 제품이나 서비스를 구매하거나 이용하는 사람을 의미하며, 소비자란 아직까지는 자사의 제품을 구입하지 않았지만 장래가능성이 있는 일반대중을 뜻한다.
하지만 기업은 “현재의 시장을 구성하는 사람들”뿐 아니라 “장래의 시장을 구성하게 되는 사람” 모두를 대상으로 마케팅활동 하고있으며, 광의의 개념으로 고객의 의미 보다 소비자라는 표현이 많이 쓰여지고 있다. 그렇지만, 이 글에서는 현재 시장을 구성하는 사람들 즉 고객을 우선 파악해야하므로 고객의 개념으로 다가가고자 한다.

2) 고객관리 개념
고객관리는 단순히 고객을 관리한다는 의미를 뛰어넘어 고객의 다양한 필요 및 욕구에 관한 정보를 수집하고 고객을 관리하는 과정을 체계화시키는 것이라고 정의된다(김봉관, 2001). 기업은 자사의 고객이 된 손님을 자사로부터 이탈하지 않도록 지속적으로 우호적인 관계를 맺게 하고, 고객 정보를 기초로 적극적인 고객 가치 패키지를 개발로 개별고객의 관계를 강화시키며, 더불어 신규고객 수요 확대를 시도하는데, 이러한 것들은 고객의 체계적인 관리를 통해 이루어진다.
고객에 대한 정보관리를 토대로 새로운 시장, 신규 고객, 신규 수요의 개척과 기존고객의 유지 등에 있다. 고객에 대해서 많이 알게 되고 그 정보를 체계화시키면 이에 근거해서 다양한 고객만족을 줄 수 있는 방안의 묶음(고객가치 패키지 고객가치 패키지- 기업이 고객의 열망에 부응하여 제공하는 구체적인 유․무형요소의 총체로서 제공받는 가치에 관해 전체적인 고객지각을 창출하는 경험의 총체
)를 개발해내서 이를 고객에게 제공하며 그 결과 한 사업체가 고객에게 제공하고 있는 고객가치패키지가 고객이 생각할 때 역시 최고라는 평가와 인식을 갖게 하는 것이다. 이것이 곧 고객의 이탈을 방지하고 고객을 결국 단골(고정 고객화)화되는 단계로 옮겨가게 하는 것이 본원적인 의미에서 ‘고객 관리’인 것이다.

참고자료

· 김병식, 임창수(1997), 스포츠센터의 운영사례연구, 한국스포츠행정․경영학회지. Vol 2(1)
· 김봉관(2001), 데이터베이스 마케팅을 위한 고객관리, 서울：남두도서
· 최문식, 최관홍(1997) 체육시설업의 경영관리, 바탕
· Jonathan D. Barsky(김경자 역：1998), 세계최고의 고객만족, 서울：시그마프레스