고객접촉모형과 서비스 프로세스 매트릭스 모델들의 운영전략

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문제1) ‘고객접촉모형’과 ‘서비스 프로세스 매트릭스’ 모델들의 운영전략에 대해서 알아보자.
먼저 ‘고객접촉모형’ 일때의 운영전략에 대해서 알아보자. 서비스는 고객과의 접촉정도에 따라 고접촉서비스와 저접촉 서비스로 분류된다.
‘고접촉 서비스’ 또는 순수서비스는 병원과 레스토랑, 호텔을 포함하고 이런 서비스는 활동의 대부분이 고객들이 있을때 일어나야 한다. 고접촉 서비스는 대인관계에 필요한 접촉기술과 직원의 높은 행동규범을 확립해야 한다. 따라서 원만한 인간관계와 대인접촉 기술을 갖춘 사람이 필요하다. 그리고 서비스 능력을 수요에 정확히 맞추어야 한다. 매일 혹은 매시간까지 고객 수요 패턴의 예측이 어려우므로 수급일치가 큰 문제가 될 수 있다. 이 경우 수요의 양뿐 아니라 수요의 질, 예를 들면 고객요구사항이나 서비스 자체의 성격도 수요변동에 영향을 주므로 시스템의 불확실성이 증대한다. 고객이 시스템에 존재하고 있으므로 고객니즈에 민감해야 하며 대기시간의 관리도 중요하다.
‘저접촉 서비스’는 유사제조업이라고도 불리는데 배송센타, 도매업자들, 은행의 수표처리센터를 포함하며 고객들과 실질적으로 접촉하지 않아도 된다. 저접촉 서비스는 제조업의 특징을 많이 보유하고 있는데 고객들의 요구가 잠재적으로 업무에 방해될 수 있는 영역에서 고객과의 접촉이 없는 곳으로 옮기면 생산이 훨씬 더 부드럽게 진행될 수 있다. 또한, 한 사람이 몇 가지 제한된 일을 계속해서 반복하다보면 그 일을 수행하는 데 있어서 훨씬 능률적이고 효율성 있게 된다. 고객과 덜 접촉하는 활동을 고객으로부터 멀리 떨어뜨려 놓아야 하고, 고객들이 수시로 드나들면서 업무의 흐름을 끊어지게 하는 것을 사전에 차단해야 한다.

참고자료

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