고객만족행정연구

소개

자치단체 직원들의 학습동아리에서 토론한 외부고객 만족방안에 대한 내용입니다

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족이란

Ⅲ. 현 실태 및 문제점
1. 고객불만의 원인
2. 행정서비스의 문제점

Ⅳ. 고객만족을 위한 방안
1. 민간경영기법의 도입
2. 조직의 효율성 제고
3. 공무원의 자세변화
4. 정보화매체 활용방안
5. 평가시스템 구축 / 환류

Ⅴ. 결론

첨부 : 참고자료

본문내용

Ⅰ. 序 論
민원행정 서비스 품질은 서비스를 대상으로 하는 모든 행정기관의 평가를 좌우하는 주요한 요인이다. 고객을 직접적으로 상대하는 민원창구 직원의 서비스가 그 역할을 다하지 못한다면 모든 공무원에 대한 편견과 불친절한 인상은 쉽게 지워지지 않으며, 관공서의 외형적인 불쾌감으로 고객을 지속적으로 상대하기도 힘들다.
고객만족 이념은 새로운 것이 아니다. 공공기관이 존재하는 순간부터 고객만족은 시작되었다고 보아야 한다. 적어도 다른기관들 보다 더 나은 가치를 고객에게 제공해야만 그 기관은 의무를 다하는 것이기 때문이다.
고객만족의 가장 큰 장애는 권위주의와 이런 관행에 젖어있는 공무원들이다. 정책 결정자를 혁신의 대상에서 제외되면 그 조직의 혁신은 불가능하다. 초기의 혁신은 위에서부터 일어나야 하고 혁신의 가시화는 아래에서 동참할 때 가능해 진다. 개개인의 동참을 이끌어내기 위해서는 실질적․정신적 이익이 보장되어야 한다.
과거 중앙집권제도하에서 대부분의 기관장들이 고객만족은 주로 고객대응의 문제이므로 실무진의 소관이라고 생각했으며, 이에대한 준비와 실천도 없이 성급한 성과만을 기대했다.
1994년 지방자치제가 실시된 이후 11년이란 세월이 지났다. 민선자치는 고객만족을 단순히 ‘친절’이라고 생각하던 자치단체장의 생각을 바꾸어 놓았다. 국민소득이 높아지고 생활여건이 개선되면서 주민들은 다양한 욕구를 분출하고 있다. 주민에 의해 선택된 자치단체장이 이러한 주민들의 욕구를 외면하고는 결코 참다운 지방자치를 실현할 수 없는 여건에 놓인 것이다.
참여정부는 공공부문의 혁신을 국가 아젠다로 설정하고 실천에 박차를 가하고 있으며, 금년에 출범한 민선4기 지방정부는 고객만족의 체계를 정립하고 실천하여야 한다는데서 그 책임이 더욱 크다고 할 수 있다.
앞으로 이 글에서는 학습동아리 활동에서 모아진 의견을 토대로 고객만족의 개념, 현 실태와 문제점, 효율적인 고객만족 방안에 대하여 알아보고 이를 실무적으로 적용할 수 있는 방법을 조명해 보고자 한다.

참고자료

· 고객만족 행정(2003) / 대학원 석사논문
· 고객중심의 행정과 사례(2004) / 대학원 석사논문
· 고객만족행정 서비스시대 구현을 위한 방안(2004) / 대학교 리포트자료
· 고객만족 경영사례(2004) / KTF 내부자료