[경영정보시스템]고객과의 밀월관계-삼성생명의 고객관계관리

소개

고객과의 밀월관계-삼성생명의 고객관계관리

목차

1. 삼성생명의 고객관계관리 전략의 목표는 무엇이며, 그 목표를 설정하게 된 배경은 무엇인지 설명하시오.
2. 삼성생명의 고객관계관리 추진과정에서의 접근방법에 대해 설명하고, 동종업계에 확산 적용되어 질 가능성에 대해 설명하시오.
3. 삼성생명이 추진했던 ‘종신보험추가가입 파일럿’에 대한 본인의 견해를 말하시오.
4. 삼성생명의 고객만족경영의 성공요인을 경쟁사와 비교해서 설명하시오.
5. 삼성생명이 고객관계관리 추진을 위한 인프라를 구축하면서 고려했던 사항들은 무엇인지 설명 하시오.
6. 지속적인 고객만족경영을 위해 삼성생명이 앞으로 추구하고 보완해야 할 과제는 무엇인지 설명하시오.

본문내용

1. 삼성생명의 고객관계관리 전략의 목표는 무엇이며, 그 목표를 설정하게 된 배경은 무엇인지 설명하시오.
- 삼성생명은 고객관계관리(Customer Relationship Management : CRM)의 핵심적인 6단계 프로세스가 아직 정착되지 않고 있었다. 특히 캠페인 테스팅과 캠페인 실행 후 트랙킹이 미흡하고 현행 데이터 베이스 마케팅 활동에 대한 보험 설계사의 호응이 미흡하였으며 일선 현장과의 연계도 미흡한 것으로 나타났다. 또한 타사와 고객만족도 비교에서 차별화가 부족한 것이 문제로 대두되었으며 고객 및 정보의 회사 자산화가 미흡하고 고객서비스 개선을 위한 업무나 투자가 회사 내에서 분산되어 있는 문제점이 노출 되었다.
이에 삼성생명은 현 시점에서 보다 고객에 집중하는 경영방식으로의 전환이 긴요함을
인식하게 되었다. 세계 일류 수준의 CRM 실행이 향후 4년간 약 4,000 ~ 5,000억 원의
추가 이익을 제공하는 기회를 창출할 수 있음을 확신한 최고 경영진은 3단계 고객관리비전을 수립하고 고객만족경영의 기치를 세우게 되었다.
삼성생명은 이러한 3단계 고객관리비전에 입각하여 고객 차별화, 성공적 마케팅 모델개발, 고객관계관리 추진 인프라 강화라는 전략을 수립하여 고객의 가입, 유지, 만기에 이르는 라이프사이클 동안 고객만족 서비스를 제공하고자 하였다.

2. 삼성생명의 고객관계관리 추진과정에서의 접근방법에 대해 설명하고, 동종업계에 확산 적용되어 질 가능성에 대해 설명하시오.
- 삼성생명의 고객관계관리 구축 작업은 2001년 12월까지의 도입기부터 ‘기능확대기’, ‘인프라구축기’, ‘CRM 성숙기’를 거쳐 현재까지 진행 중에 있는 장기전략 과제이다.
삼성생명은 2001년 12월까지 고객관계관리 전담 조직을 구축하여 고객관계관리 마스터플랜을 수립하고 장기적인 고객관계관리의 청사진을 완성하였다.
삼성생명의 본격적인 고객관계관리 추진은 2002년 상반기부터 시작되었다. 전략적인 고객관계관리 추진 일정에서 ‘기능 확대기’로 불리는 이 시점에서 수익성이 검증된 마케팅 모델을 전사적으로 적용하고 고객가치 산정을 시작하였으며 회사 주도의 정보 확보 기반을 구축하였다.

참고자료

· 없음