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[경영정보시스템]고객과의 밀월관계-삼성생명의 고객관계관리 평가A+최고예요

제 4장고객과의 밀월관계 : 삼성생명의 고객관계관리1. 삼성생명의 고객관계관리 전략의 목표는 무엇이며, 그 목표를 설정하게 된 배경은 무엇인지 설명하시오.- 삼성생명은 고객관계관리(Customer Relationship Management : CRM)의 핵심적인 6단계 프로세스가 아직 정착되지 않고 있었다. 특히 캠페인 테스팅과 캠페인 실행 후 트랙킹이 미흡하고 현행 데이터 베이스 마케팅 활동에 대한 보험 설계사의 호응이 미흡하였으며 일선 현장과의 연계도 미흡한 것으로 나타났다. 또한 타사와 고객만족도 비교에서 차별화가 부족한 것이 문제로 대두되었으며 고객 및 정보의 회사 자산화가 미흡하고 고객서비스 개선을 위한 업무나 투자가 회사 내에서 분산되어 있는 문제점이 노출 되었다.이에 삼성생명은 현 시점에서 보다 고객에 집중하는 경영방식으로의 전환이 긴요함을인식하게 되었다. 세계 일류 수준의 CRM 실행이 향후 4년간 약 4,000 ~ 5,000억 원의추가 이익을 제공하는 기회를 창출할 수 있음을 확신한 최고 경영진은 3단계 고객관리비전을 수립하고 고객만족경영의 기치를 세우게 되었다.삼성생명은 이러한 3단계 고객관리비전에 입각하여 고객 차별화, 성공적 마케팅 모델개발, 고객관계관리 추진 인프라 강화라는 전략을 수립하여 고객의 가입, 유지, 만기에 이르는 라이프사이클 동안 고객만족 서비스를 제공하고자 하였다.2. 삼성생명의 고객관계관리 추진과정에서의 접근방법에 대해 설명하고, 동종업계에 확산 적용되어 질 가능성에 대해 설명하시오.- 삼성생명의 고객관계관리 구축 작업은 2001년 12월까지의 도입기부터 ‘기능확대기’, ‘인프라구축기’, ‘CRM 성숙기’를 거쳐 현재까지 진행 중에 있는 장기전략 과제이다.삼성생명은 2001년 12월까지 고객관계관리 전담 조직을 구축하여 고객관계관리 마스터플랜을 수립하고 장기적인 고객관계관리의 청사진을 완성하였다.삼성생명의 본격적인 고객관계관리 추진은 2002년 상반기부터 시작되었다. 전략적인 고객관계관리 추진 일정에서 ‘기능 확대기’로 불리는 이 시점에서 수익성이 검증된 마케팅 모델을 전사적으로 적용하고 고객가치 산정을 시작하였으며 회사 주도의 정보 확보 기반을 구축하였다.인프라 구축기로 불리는 2002년 하반기에 회사는 고객관계관리를 위한 전사적인 EDW를 구축하고 고객관계 관리 통합 지원 시스템을 정비하여 통합된 고객정보를 회사 차원에서 저장 관리할 수 있게 하고 공유 할 수 있도록 하였다. 나아가 사업부별 추진과제에 대한 수익(ROI)분 것을 통해 성공적인 보험설계사 활동모델을 개발하였고 고객세분화의 결과 도출된 고객군에 대한 차별적인 전략을 수립할 수 있게 되었다.2003년에 들어 오면서 그동안 전사적인 노력으로 추진되던 고객관계관리가 성숙기에 접어들게 된다. 관련 시스템을 전사적으로 통합하기 위한 일환으로 시벨(Sibel)사의 선진영업활동지원패키지(Sales Force Automation : SFA)를 도입하여 모든 영업채널에서 이용할 수 있도록 하였으며 통합 캠페인 시스템 개발을 완료 하였다. 관리적 측면에서는 전체 파일럿에 대한 수익목표와 평가지표를 개발 하였으며 고객의 요구와 거래 내역을 포함하는 고객 세분화를 통해 고객군별 차별전략을 정밀하게 하였고 전사적으로 고객관계관리의 기능과 역할을 심화 하였다.이러한 삼성생명의 고객관계관리는 동종 업계에 확산 적용 되어질 가능성은 매우 높다. 그 이유는 삼성생명은 현재 국내 보험 업계 1위를 차지 하고 있으며 세계시장에 내어 놓아도 떨어지지 않는 경쟁력을 갖추고 있다. 또한 고위 경영층의 적극적인 참여와 끊임 없는 교육을 통하여 고객과의 접점에 있는 FC를 훈련 시킴으로써 고객만족 극대화를 꾀하기 때문이라 생각 한다. 또한 삼성생명의 CRM 특징을 보면, 정보를 획득하고 이를 통해 고객을 세분화해 각 세분화된 고객군별로 차별화 전략을 개발하고, 파일럿(Pilot) 실행 및 확대를 통해 유기적인 순환이 반복적으로 수행되도록 하는 `루프형` 프로세스가 적용된 점을 들 수 있다3. 삼성생명이 추진했던 ‘종신보험추가가입 파일럿’에 대한 본인의 견해를 말하시오.- 삼성생명이 추진했던 ‘종신보험추가가입 파일럿’은 타겟팅을 추가가입의 의향이 있는 고객과 삼성생명에 가입할 의향이 있는 고객으로 정하고 이 고객들을 특별 관리 함으로써 새로운 수익을 창출 하였기 때문이다. 이는 마치 BCG Matrix의 Question Mark 산업과 비슷하다고 생각된다. 그 이유는 BCG Matrix의 Question Mark 산업은 성장률은 있으나 실질적인 점유율이 낮은 단계이다. 이 단계에 투자를 하게 되면 곧 Star 산업이 되는, 다시 말해 시장 점유율이 높아져 기업에 이윤을 창출 하게 하는 산업이기 때문이다.삼성생명의 이러한 파일럿은 결과적으로 보험건수와 보험료 모두 증가 하게 하는 결과를 가져 왔을 뿐만 아니라 FC의 의욕 증진을 가져 왔다는 점에서 높게 평가 되어질 수 있다고 생각 한다.이러한 파일럿 성공의 핵심 요인은 최고 현장 관리자와의 공감대 형성에 신경을 씀으로써 실행 주체인 컨설턴트들의 관심을 유도 해낸 점이라 생각 한다.4. 삼성생명의 고객만족경영의 성공요인을 경쟁사와 비교해서 설명하시오.- 삼성생명의 고객만족경영의 성공 요인을 정리해 보면 3가지로 요약 할 수 있다. 첫번째는 삼성생명 최고 경영자의 의지와 전사 차원의 유기적 연계를 들 수 있다. 둘째는 고객관계관리를 성공적으로 이끌기 위해서는 고객정보를 기반으로 수익을 창출할 수 있는 구체적인 실행 전략의 구축과 실행력이 제고되어져야 한다. 셋째로 최근 인터넷을 포함하는 다양한 판매 채널로부터 수집되는 고객정보를 분석하여 마케팅 활동의 기반으로 사용할 수 있도록 인프라와 정보시스템의 구축은 필수적이다.이에 2004년 고객만족경영 대상을 수상한 교보생명은 (1)고객만족 경영을 위한 구체적 전략 수립하고 (2)고객의 소리를 적극 청취하고 신속한 문제 해결을 위한 제도 도입 해야 하며 (3)고객 만족 극대화를 위한 동기부여 프로그램과 만족도 조사 정례화와 (4)고객을 접하는 현장 직원에게 권한을 위임하는 장치 마련 및 (5)고객 지향적 업무 절차 정착을 성공 요인으로 꼽을 수 있다.5. 삼성생명이 고객관계관리 추진을 위한 인프라를 구축하면서 고려했던 사항들은 무엇인지 설명 하시오.- 삼성생명은 인프라 구축을 통해 여러 접점에서 입수된 고객정보의 공유 및 연계활용이 가능한 통합 시스템을 구축하여 전사적인 통합 고객관점 실현을 도모하고 일관된 고객 대응을 통한 시너지 효과를 창출 하고자 하였다. 또한 CRM/EDW를 통하여 다양한 고객 접점에서 고객정보를 집적, 분석하고 이를 전략적으로 활용하여 고객과의 지속적인 관계유지 및 개별고객에 대한 원투원 마케팅을 실시함으로써 고객 유지율을 증가시키고 궁극적으로 회사의 수익 극대화를 추구하도록 하였다.통합 캠페인관리시스템을 구축하여 고객관계 관리를 위한 인프라를 확충하였는데 이 시스템 구축을 통해 캠페인을 계획하고 고객세분화에 이용될 수 있는 분석 데이터 마트를 구비하고자 하였다. 또한 동일 고객을 대상으로 중복 캠페인을 방지하고 즉각적인 고객반응을 측정 피드백 하고자 하였다.마지막으로 삼성생명은 통합 콜센터를 운영함으로써 고객군별로 응대 서비스를 차별화 할 수 있었다.6. 지속적인 고객만족경영을 위해 삼성생명이 앞으로 추구하고 보완해야 할 과제는 무엇인지 설명하시오.- 지속적인 고객만족을 통한 보험회사의 경쟁력 확보는 곧바로 수익과 직결되는 회사의 생존의 근본이 되고 있다. 삼성생명도 적극적인 고객관계관리를 통한 경쟁력 확보에 진력하여 일정부분 만족스러운 경영 성과를 거두었지만 아직도 해결하지 못한 과제가 남아있다.이 부분에서 삼성생명이 꼭 풀어야 하는 과제는 삼성생명의 모든 3만 컨설턴트들이 프로세스대로 움직이도록 해야 한다. 또한 좀더 다양한 수익 모델을 개발하고 고객에 대한 정밀한 분류를 통해 고객이 필요로 하는 가장 좋은 상품을 적절한 채널을 통해 공급하고 관리 함으로써 고객의 만족도 제고 및 평생 고객화를 도모 하여야 한다.아무리 좋은 자료를 바탕으로 합리적인 방법을 통해 개발된 모델이라도 이것이 현장에서 자의건 타의건 현재 통용될 수 없다면 강압적인 Push보다는 때를 기다리며 현장에서 이해하고 활용할 수 있도록 Pull형으로 환경을 조성해 주는데 신경을 써야 할 것이다

경영/경제| 2006.06.21| 3페이지| 1,500원| 조회(1,384)

전자상거래, 경영정보시스템, CRM, 고객관계관리, 삼성생명

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[경영학/경영정보시스템]100% 온라인 종합증권사 키움증권

경영학과 04308072 신은미INDEXⅠ. 키움증권의 설립 Ⅱ. 무지점 키움증권 Ⅲ. 키움증권의 성공적 시장진입 Ⅳ. 향후 전략2000년 1월 31일 설립정보기술 발전증권업 규제완화온라인 트레이딩 보급개인 투자자 증가1. 키움증권의 설립1. 키움증권의 설립• 수익증권 및 뮤츄얼펀드 업무수익증권 판매 업무 증권투자회사 주식의 모집 또는 판매업무•기업 금융업무벤처캐피탈, 컨설팅 등 벤처인큐베이팅 M A, 전략적 제휴 및 외자유치 주간사 업무 IPO(기업공개 및 코스닥등록) 주간사 업무 벤처 캐피탈 등 기업구조조정 업무• 유가증권의 위탁 • 자기매매업온라인 주식 위탁매매 주식, 채권, 선물, 옵션 등의 위탁중개 자기매매: 자산운용/Financial Engineering고 정 비 용2. 무지점 키움증권낮 은 수 수 료無 지 점2. 무지점 키움증권0.025%0.045%+500원0.03%거래수수료무점포/종합증권사무점포무점포특징다우기술(75.15%) 삼성물산(5%) 한미은행(5%) 등나래앤컴퍼니(60%) 두루넷(13.3%) 이수화학(10%) 등소프트뱅크(40%) LG투자증권(15%) E-trade그룹(10%) 등주요주주500억 원215억 원300억 원자본금키움증권겟모어증권E-trade[2001.05 삼성경제연구소]3. 키움증권의 성공적 시장진입3-1. 우수한 시스템+대주주인 다우기술로부터 금융시스템 구축+40여대의 서버를 통신사에 위치3. 키움증권의 성공적 시장진입3-2. 100% 온라인 영업에 의한 최저 수수료고 정 비 용낮 은 수 수 료無 지 점3. 키움증권의 성공적 시장진입3-3. 차별화된 마케팅 활동파격적인 광고 - '신바람 이박사'를 통한 광고로 '점잖은 증권사 속에서 튀고 싶어하는 욕망'을 나타냄 ⇒ 광고 시작 3주 만에 증권사 인지도에서 8위로 급부상다양한 이벤트 – 상금 1억원의 주가예측 게임 실시 ⇒ 게임참가자들이 키움의 홈페이지에 회원가입을 하도록 함 약 두달간 수수료 '0'제시, 33번의 거래까지 수수료 면제3. 키움증권의 성공적 시장진입3-4. 은행과의 발빠른 제휴3-5. 우수한 전문투자인력주식, 선물/옵션, 채권 중개에 있어 우수한 인력을 유치하여 이들로 하여금 높은 수익을 내는 데 주안점을 두었다.4. 향후 전략자금력 있는 40대 이후의 고객 확보정교한 트레이딩 시스템 개발 및 운용을 통한 온라인 증권사로서의 강력한 브랜드 확립무점포 운용에 의한 가격경쟁력 유지국내외 전략적 제휴확대를 통한 고객과의 채널 다양화{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2007.09.20| 12페이지| 2,000원| 조회(1,090)

경영, 키움닷컴, 증권사, 키움증권, 온라인 종합증권사

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[인문]`캐리비안 해적`의 신화적 분석

영화는 끊임없이 신화에서 모티브를 얻고 그것을 시각화하여 사람들의 관심을 끌고 있다. 물론 캐리비안의 해적은 디즈니랜드의 테마 파크에서 그 동기를 얻은 것이라고 하지만 여러 가지 신화적 구조를 가지고 있다. 나는 캐리비안의 해적을 조셉 캠벨의 통과의례 관점과 권선징악의 구조, 그리고 레비스트로스의 이항 대립으로 바라볼 것이다.이 영화의 가장 뚜렷한 구조는 권선징악이다. 권선징악은 선과 악의 대립이라는 이항 대립적 구조로 보편적인 신화적 구조이다.잭 스패로우는 바르보사에게 자신의 배인 블랙 펄 호를 빼앗기게 되고, 캡틴 바르보사는 그들이 약탈한 “저주받은” 보물들로 인해 그 자신은 물론 부하들을 영원히 죽을 수 없도록 저주를 받는다. 그들 해적들은 월광을 받으면 살아있는 해골로 변해버린다. 그들에게 내려진 저주는 그들이 훔친 보물을 하나도 빠짐없이 원래 있던 그대로 되돌려놓아야만 풀릴 수 있다. 이들은 마지막 보물 하나만 찾으면 저주를 풀 수 있는데 그것을 총독의 딸 엘리자베스 스완이 가지고 있다. 엘리자베스는 어렸을 때 탄 배에서 구조한 한 소년(윌 터너) 이 목에 걸고 있는 목걸이를 몰래 자신이 가지고 있게 되는데 그것이 바로 바르보사가 찾고 있는 보물이었던 것이다. 여기에서 잭 스패로우 및 윌 터너, 엘리자베스와 바르보사와 그의 지휘 아래에 있는 해적들은 선과악의 구조를 형성한다. 보물을 가지고 있는 엘리자베스를 납치한 바르보사와 사랑하는 엘리자베스를 구하려는 윌 터너, 그리고 윌 터너와 협조하여 자신의 배를 찾으려는 잭 스패로우는 악을 물리치는 주인공들이다. 이것은 잭 스패로우와 윌 터너가 영국 함대 중에서 가장 빠른 배인 인터셉터 호를 훔쳐 타고 바르보사를 따라가서 엘리자베스를 구출하여 도망가는 도중에 바르보사와 그의 선원들을 상대로 싸움을 벌이는 장면에서 잘 나타난다.또한, 바르보사와 그의 부하들이 아즈텍의 황금을 멋대로 훔친 대가로 영원히 죽을 수 없게 되는 저주를 받은 것 자체가 하나의 권선징악적 구조이다. 월광을 받아 바르보사와 그의 부하들이 해골로 변하는 장면과 바르보사가 먹은 술이 그의 내장 기관(?)을 그대로 통과하는 장면은 캐리비안의 해적 영화 전체에서도 압권이었다. 그리고 아무리 먹어도 맛도 못 느낀다는 그의 대사는 저주의 무서움을 다시 한 번 가슴에 와 닿게 하였다. 윌 터너의 피가 바르보사와 그의 선원들이 그 동안 저주가 풀리길 바라며 모아왔던 보물에 떨어져 드디어 사람으로서 살아갈 수 있게 되었을 때, 저주가 풀리기 직전 잭 스패로우가 쏜 총에 맞아 죽는 바르보사의 모습 또한 잘못을 저지를 자에게 고통을 부과하는 전형적인 권선징악적 구조를 나타낸다고 할 수 있다.이러한 권선징악적 구조는 그리스 로마 신화의 홍수 신화에 잘 나타난다. 그 예로, 데우칼리온과 그의 아내 퓌라의 이야기를 들 수 있다. 그리스 신화는 데우칼리온과 퓌라를 그리스인들의 시조로 알려진 헬레네의 부모로 등장시킨다.『데우칼리온은 티탄족인 프로메테우스의 아들이다. 대홍수가 끝나고 물이 빠지자 데우칼리온은 신탁을 듣는다. 그가 들은 신탁은 “머리에 베일을 쓰고 옷을 벗은 채로 가서 어머니의 뼈를 뒤로 던져라”라는 것이었다. 현명한 데우칼리온은 어머니를 대지를, 뼈는 돌을 의미하는 것으로 이해한다. 데우칼리온이 던진 돌에서는 남자가, 퓌라가 던진 돌에서는 여자가 나왔다. 그리스인들의 조상은 이렇게 탄생했다.』결국, 인간의 타락으로 신의 노여움을 사 홍수가 일어났다는 내용이다. 인간 자신들의 잘못으로 인하여 그에 대응하는 벌을 받는다는 아주 단순한 구조라고도 할 수 있겠다.그리스 신화에는 신탁이 자주 등장한다. 신탁이란 신들의 말씀이다. 신탁이 신화에 자주 언급되는 것은 아마도 인간 스스로가 불완전한 존재이기 때문일 것이다.그리스 신화에서 권선징악을 중요하게 다루고 있다는 것은 하데스를 통해서도 알 수 있다. 그리스 신화의 주인공인 제우스와 포세이돈 그리고 하데스는 세계를 셋으로 나눠 가졌다. 제우스가 주신이 되었다는 사실은 하늘신이 으뜸신이 되었음을 의미한다. 자연 숭배의 대상과 신들의 위상을 연결한다면 제우스는 천신, 하데스는 지신, 포세이돈은 해신으로 해석할 수 있다.『하데스는 곡식의 신 데메테르의 딸 페르세포네를 납치하여 저승 세계의 여왕으로 삼는다, 데메테르는 자신의 딸 페르세포네가 지하로 끌려가자 슬픔에 잠긴다. 곡식의 여신이 자신의 세계를 돌보지 않자 지상의 곡식들은 열매를 맺지 못하게 된 것이다. 그러자 하데스는 페르세포네에게 일 년 중 반년은 지상에서 머물 수 있도록 허락한다. 바로 이 기간에 식물들은 열매를 맺을 수 있게 되었다는 것이 신화의 설명이다.』즉, 하데스는 식물들이 열매를 맺을 수 있도록 일 년 중 반년은 지상에서 머물 수 있게 하였는데 이것은 선한 것은 권하고 악한 것은 징하는 권선징악의 본을 보이기 위해서 이었다라고 생각한다.권선징악은 선과 악의 대립이라는 이항 대립적 구조로 가장 보편적인 신화적 구조이다. 구조인류학의 창시자 레비스트로스는 이야기 중심으로 이루어진 신화에서구조라는 개념을 도입시켰다. 그에 따르면 신화 구조의 구성 요소들이 복수 혹은 다수의 기호를 사용한다고 주장한다. 레비스트로스는 하늘/하계, 제우스/포세이돈, 생명/죽음, 이승/저승, 문화/자연 등 신화적 요소들은 서로 대립을 하고 있음을 알 수 있다. 레비스트로스는 이러한 이항대립의 관계를 파악할 때 비로소 그 신화의 속성을 이해할 수 있다고 생각했다.그리스 신화에서 프로메테우스의 불은 ‘익힌 것’을 만드는 매개체이지만 판도라의 존재, 즉 흙과 물로 빚어진 존재는 ‘날 것’으로도 볼 수 있다. 다시 말해 레비스트로스의 이항 대립인 ‘날 것’과 ‘익힌 것’의 대립이 ‘불’과 ‘흙’, 나아가 프로메테우스와 제우스의 대립구도로 확대할 수 있다. 이 구도를 그려보면 다음과 같다. 아래구도에서 제우스와 인간의 관게를 물음표로 표시한 이유는 상황에 다라서 제우스는 인간에게 선과 정의를 실현하기도 하지만 판도라의 경우처럼 그 반대의 경우도 있기 때문이다.제우스 (-) 프로메테우스(?) (+)판도라 인간 불캐리비안의 해적에서의 구조를 보면 아래 그림과 같다. 아래구도에서 잭 스패로우와 월 터너의 관계를 물음표 표시한 이유는 잭 스패로우와 월 터너는 같은 편으로 생각 할 수 있지만 서로 각기 다른 목적을 가지고 있기 때문이다. 또한 바르보사와 부하들의 관계는 부하들은 바르보사의 밑에서 선장 바르보사를 돕는 선원이지만 바르보사의 황금을 훔쳐 저주를 받아 저주를 풀어야만 하기 때문이다.잭 스패로우 (-) 바르보사(?) (-) (?)월 터너 (+) 엘리자베스 (-) 부하위에서 살펴본 바와 같이 캐리비안의 해적을 권선징악적 구조와 이항대립으로 파악하는 것 말고도 조셉 캠벨의 통과의례로 파악하는 것도 가능하다. 영웅들이 겪게 되는 전형적인 통과의례는 영웅이 속해 있던 근원적 환경과의 필연적인 결별로부터 시작된다. 그리고 그 다음 단계에서는 초자연적인 세력들을 만나거나 모험을 하게 된다. 이후 미지의 종교에 입문하거나 새로운 관계 맺기, 그리고 종국에는 출발한 지점으로 다시 귀환하는 순환적 과정의 단계로 되어있다.그런데 여기에서 영웅을 누구로 정하느냐는 약간의 고민이 있긴 했다. 이 영화에서 윌 터너와 잭 스패로우 모두 자신이 원하는 것을 얻었기 때문이다. 그래서 이 둘 모두를 신화적 구조에 적용해 보려고 한다.먼저, 윌 터너는 어렸을 때 엘리자베스가 탄 배에 의해 구조된 뒤, 대장장이로 자라나게 된다. 그는 엘리자베스를 사랑하지만 신분차이는 그의 사랑을 막고 있다. 그가 사랑하는 엘리자베스가 블랙 펄 호의 선장 바르보사에게 납치되고 그는 그녀를 찾으러 갈 결심을 하게 된다. 윌 터너가 자신을 바르보사가 있는 섬으로 데려다 줄 것을 조건으로 감옥에 갇혀 있는 잭 스패로우를 풀어주는 장면에서 영웅이 속해 있던 근원적 환경과의 필연적인 결별을 암시한다. 게다가 위험을 무릅쓰고 영국 함대 인터셉트 호를 타고 떠나는 것도 이를 뒷받침 한다. 또, 엘리자베스와의 신분차이를 강요하는 자신이 현재 살고 있는 사회를 거부하는 그의 마음도 나타나 있다. 그녀를 사랑하는데 있어서 신분은 그가 거부해버려야 할 것이었기 때문이다. 그가 처해있는 현실도 그가 모험을 하게 되는 계기를 제공하고 있다고 할 수 있다.

인문/어학| 2007.05.12| 4페이지| 1,500원| 조회(536)

레비스트로스, 이항대립, 권선징악, 캐리비안의 해적, 조셉캠벨의 통과의례

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[경영]하인리히, 버즈, 아담스, 웨버, 자베타키스의 도미노 연쇄이론 평가A+최고예요

1. 하인리히(H.W.Heinrich)의 최초의 도미노 연쇄(domino sequence)이론사고의 원인이 어떻게 연쇄반응을 일으키는가를 설명하기 위해서 흔히 도미노를 일렬로 세워 놓고 어느 한 골을 쓰러뜨리면 연쇄적으로, 그리고 순서적으로 쓰러지는 현상을 비유한다. 우선 사고를 일으킨 사람이 처해온 기본적인 환경과 내력, 그 사람 심신의 일시적 결함, 사고가 발생한 때의 장소나 시설 등의 불안전한 상태 또는 사람의 불안전한 행동, 사고 그 자체와 그 결과인 사상 또는 재산상 손해를 각각 도미노의 골패 하나하나로 상징해 보면, 사고란 골패가 넘어지기 전에 환경과 내력, 그리고 인간의 결함과 불안전한 행동이나 불안전한 상태가 반드시 먼저 넘어진다는 사실을 볼 수 있다. 환경과 내력이란 곧 사람이 선천적으로 타고난 주의심의 결여, 탐욕, 과격한 성미, 신경질 및 인내의 부족 등으로서 대부분이 기본성격의 유전적 특이성들이다. 따라서 우리들이 할 수 있는 일은 사고라는 골패 직전에 놓인 불안전한 행동에 대한 조치라 하겠다. 도미노 골패가 연쇄적으로 넘어지려 할 때 위의 두 골패를 사전에 옮겨 버리면 연쇄성이 중단되듯이 사고 전에 사고요인을 제거하는 것이 사고발생의 연쇄성을 끊어 버리는 결과가 되며 곧 사고를 예방할 수 있는 길이 된다.하인리히는 사고의 발생과정을 다음과 같이 5단계로 정리하고 있다. 이것을 사고발생 5단계 또는 도미노 이론이라 한다. 하인리히는 안전사고 발생은 다섯 가지 요인의 연쇄반응으로 사고를 일으킨다는 이론이다. 즉 사회적 환경 및 유전적 요소(선천적 결함), 개인적인 결함(인간의 결함), 불안전한 행동 및 불안전한 상태(물리적, 기계적 위험), 사고, 재해에 이르게 되며 이론의 사고예방의 중심문제로서 제3의 요인인 불안전한 행동과 불안전한 상태의 중추적 요인의 배제에 중점을 두어야 한다는 것이다.1단계2단계3단계4단계5단계사회적 환경유전적 요소▶개인적 결함▶불안전행동불안전상태▶사 고▶재 해(1) 1단계: 사회적 환경 및 유전적 요소- 사람이 선불충분한 조명등과 같은 기계적 또는 물질적 위험성은 직접적으로 사고의 원인으로 된다.(4) 4단계: 사고- 사고란 육체적 손상, 상해, 재해의 손실에 귀결되는 바람직하지 못한 사상으로 사고를 신체 또는 구조물의 구분치를 넘어선 에너지원과의 접촉 또는 정상적인 신체의 작용을 제해하는 물질과의 접촉이다.(5) 5단계: 재해- 재해연쇄의 요인 속에서 사용되는 상해라는 말에는 작업 장소에서 생기는 정신적, 신경적 또는 육체적인 영향과 함께 외상적 상해와 질병의 양자를 포함하는 인간의 육체적 손상을 포함한다.이상의 5단계의 계열을 골패에 비유한다면 각 요소는 상호 밀접한 관련을 가지고 일렬로 나란히 서기 때문에 한쪽에서 쓰러진다면 연속적으로 모두 쓰러지는 것과 같이 사고발생은 앞에서 차례로 발생되는 요인에 의해서 일어나고 이들 요인이 겹쳐서 연쇄적으로 생기는 것이다. 하인리히는 사고예방의 중심문제로서 제3의 요인인 불안전행동과 불안전상태의 중추적 요인 배제에 중점을 두어야 한다고 강조하고 있다.2. 버즈(Frank E. Bird's Jr.)의 개선된 도미노 연쇄이론버즈도 하인리히와 같이 다섯 가지의 손실요인이 연쇄적으로 반응하여 안전사고를 일으키는 것으로 보았으며, 그 첫 단계를 전문적 관리기능의 부족으로 보았다. 즉, 안전통제가 결여되면 기본원인으로 연계되어 사고가 발생한다는 이론이다. 버즈의 연쇄 이론에서는 사고발생과정을 5개의 손실제어요인이 연쇄반응을 일으키면서 상해가 발생된다. 즉, 상해가 발생되기 전에 사고가 먼저 일어났고, 사고가 일어나기 전에 직접원인이 나타났으며, 또한 직접원인은 기본원인에 의해, 기본원인은 통제부족에 의해 발생된다는 것이다. 5개의 손실제어요인은 다음과 같다.1단계2단계3단계4단계5단계통제의 부족▶기본적원인▶직접원인▶사 고▶재 해(1) 제어의 부족: 관리(lack of control-management)- 계획적이고 체계적인 안전관리를 하지 못한다. 안전관리를 원활하게 추진하기 위해서는 우선 관리자가 안전관리의 계획 내용 중 전문적 관리요인이 존재하는 단계이다. 개인적 요인에는 지식 및 기능의 부족, 부적당한 동기부여 및 육체적 또는 정신적 문제가 포함되고, 작업상의 원인에는 부적절한 작업 기준, 부적당한 제품구매, 통상적인 손모 및 비정상적 사용법이 포함될 것이다. 기원론은 문제의 원인을 취급하는 것으로서 기본적 또는 배후적 원인과의 적절한 관계부여를 통하여 근원으로 되는 원인을 발견하는 단계이다. 이 단계에서는 단지 문제의 징후를 취급하는 것보다도 오히려 근원으로 되는 원인을 발견하는 것에 의해서 더욱 유효한 제어를 달성하려고 한다.(3) 직접원인: 징후(immediate causes-symptoms)- 불안전 행동이나 불안전 상태와 징후를 말한다. 직접원인은 불안전한 행동 또는 불안전한 상태를 말하는 것으로 Heinrich의 연쇄이론에서도 재해의 연쇄 가운데서 가장 중요한 취급 요인이다. 그러나 실제로는 더 깊은 문제의 징후에 지나지 않는다. 징후를 추구하는 것으로만 기초로 되는 문제를 확인하지 않는 경우에는 연속적인 재해 예방에 대한 가능성이 희박하다. 계속적인 제어를 위해서는 먼저 징후를 효과적으로 발견하고 그 징후의 배경이 된 기본적 원인을 규명하여 조치하는 것이 효과적이다.(4) 사고: 접촉(accident-contact)- 인간과 에너지 또는 에너지와 에너지 간의 단순 또는 복합적인 접촉에 기인한다. 도미노 연쇄에 있어서의 이 시점은 또 접촉의 단계라고 말하며 손실제어의 수단으로서 흔히 사용되는 대책의 예이다.(5) 재해: 손해, 상실(injury-damage-loss)- 사고결과 인간의 상해 또는 재산상의 손실이 일어난다. 재해연쇄의 요인 속에서 사용되는 상해라는 말에는 작업 장소에서 생기는 정신적, 신경적 또는 육체적인 영향과 함께 외상적 상해와 질병의 양자를 포함하는 인간의 육체적 손상을 포함한다. 한편으로, 이 요인 속에서 사용되는 경우의 “손해”라는 말은, 화재를 포함한 모든 형식의 자재의 손해를 넓게 포함하는 것이다.3. 하인리히(H.W.Heinrich)와 버즈(Fr한 행동×불안전한 상태사고예방조건직접원인 제거통제 및 관리안전관리방법직접원인 발견, 분석 → 대책선정실시전문안전관리 프로그램 시행사고의 결과상해상해, 손해, 손실사고발생의 인과관계를 최초로 규명한 하인리히는 사고발생 연쇄성 이론에서 재해의 직접원인인 불안전행동과 불안전상태를 제거하면 사고예방이 가능하다고 주장하였다. 이에 대해 버즈는 하인리히 이론의 불합리한 부분을 수정하여 관리상의 결함을 제거하는 것이 더 근원적인 사고방지대책이라 규정하였다. 오늘날 재해를 예방하기 위해서는 재해의 원인이 될 수 있는 부적절한 프로젝트 기획 및 설계, 근로자의 불안전한 행위, 불안전한 작업조건, 불안전한 공법이나 작업순서 등을 제거할 총체적인 안전관리기법이 요구된다.4. 아담스(Edword Adams)의 사고연쇄 반응이론아담스는 버드의 도미노 이론과 비슷한 사고 연쇄이론을 발표했는데 버드의 이론에 관리결여의 생각을 도입한 것이다. 사고는 관리구조, 작전적 에러, 사고, 상해 또는 손해의 다섯 가지 요인이 연쇄반응을 일으켜 발생한다는 이론이다.1단계2단계3단계4단계5단계관리 구조▶작전적 에러▶진술적 에러▶사 고▶상해또는손해(1) 관리구조- 목적(목적, 수행표준, 사정, 측정), 조직(명령체제, 관리의 범위, 권한과 임무의 위임, 스탭), 운영(설계, 설비, 조달, 계획, 절차, 환경 등)(2) 작전적 에러- 관리자의 행동: 정책, 목표, 권위, 결과에 대한 책임, 책무, 주위의 넓이, 권한 위임등과 같은 영역에서 의사결정이 잘못 행해지든가 행해지지 않는다.- 감독자의 행동: 행위, 책임, 권위, 규칙, 지도, 주도성(솔선수범), 의욕, 업무(운영)등과 같은 영역에서의 관리상의 잘못 또는 생략이 행해진다.(3) 전술적 에러- 불안전한 행동 및 불안전한 상태를 전술적 에러라고 한다.(4) 사고- 사고의 발생, 무상해 사고, 물적 손해사고(5) 상해 또는 손해- 대인, 대물5. 버즈(Frank E. Bird's Jr.)와 아담스(Edword Adams)의 이론 비교아담스는 버즈의 이적 과오가 된다. 이러한 작전적 과오는 그 조직의 목적, 작업이 조직되는 방법, 작업이 계획되고 수행되는 방법에서 유래된다. 이런 것들은 관리 조직의 불변의 요소이며, 조직의 개성을 결정한다고 하는 관리구조를 주장하였다. 관리조직은 그 조직의 중심이 되는 의사결정자의 신념, 목표 및 기준을 강하게 반영한다. 관리자로부터 각급의 감독자까지의 행동에 대한 우선도, 기준, 지도방침이 확립되는 것은 바로 여기인 것이다.6. 웨버(D. A. Weaver)의 도미노 이론사고의 연쇄반응 이론에 전술적 잘못의 발견과 지적이라는 새 개념을 결합시켜 불안전한 행동이나 상태와 사고 및 재해까지도 전술적 잘못의 징후로 보았다. 즉, 사고를 일으키는 직접원인인 불안전한 행동 또는 불안전한 상태의 배후에는 정책, 우선순위, 조직, 의사결정, 평가, 통제 및 경영면에서 관리가 제대로 이루어지지 못한 것을 의미한다.1단계2단계3단계4단계5단계유전과 환경▶인간의 결합▶불안전행동 및 불안전상태▶사 고▶상 해웨버는 작전적 과오의 개념을 설명하였다. 사고와 상해를 초래하는 전술적 과오는 바람직하지 못하고, 예기치 못했던 결과를 야기하며, 사고 및 상해가 이에 속한다고 주장하였다. 사고 원인과 시정방법을 찾기 위해 두 가지의 개념을 결합하고 작전적 과오와 징후의 개념을 도미노연쇄의 형태에 적용하였다. 불안전 상태, 불안전한 행동, 잘못된 장비, 결함 있는 기계의 배치 등 사고의 원인이 된 요인 뒤에는 정책순서, 조직구조, 의사결정, 평가, 관리, 행정 등의 작전적 과오가 반드시 있게 되는데, 안전기술의 활용 및 시정조치의 이행은 불안전한 행동과 상태를 명확히 함으로써 제거해야 한다고 주장하였다. 웨버는 어떤 것이 불안전한 행동 및 상태인가를 질문하고, 기술적 차원에서의 해답을 얻고, 그리고 왜 불안전한 행동이나 상태가 허용되었는지, 관리감독자가 사고예방을 위한 지식을 가지고 있었는지의 여부를 물어 봄으로써 작전적 과오를 명백하게 한다. 무엇이, 왜, 그러한지, 아닌지 과정(What-why-whet

인문/어학| 2007.05.12| 5페이지| 1,500원| 조회(7,312)

하인리히, 아담스, 버즈, 웨버, 도미노 연쇄이론

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[마케팅]옥션의 이마켓플레이스

신 은 미INDEXⅠ. 보이지 않는 것을 보기 Ⅱ. 블랙홀과 옥션 Ⅲ. E-marketplace의 블랙홀 옥션 Ⅳ. 브랜드 아이덴티티 구축 Ⅴ. E-marketplace의 슈퍼 블랙홀 형성 Ⅵ. 향후 전략Ⅰ.보이지 않는 것을 보기: e-marketplace란?B2B, B2CmarketplaceC2Ce-marketplace=인터넷 장터=오픈마켓Ⅰ.보이지 않는 것을 보기: e-marketplace란?반품 서비스 등을 높은 수준으로 유지 가능반품 서비스 등과 관련, 직접 통제 불가능서비스MD(머천다이저)CM(카테고리매니저)인적 구조MD가 선택하여 판매누구나 상품 등록 • 판매판 매온라인 쇼핑몰온라인 마켓플레이스온라인 마켓플레이스와 온라인 쇼핑몰 비교Ⅰ.보이지 않는 것을 보기: 국내 최초 e-marketplace, 옥션1998(주)인터넷 경매, 인터넷 경매 서비스 개시1999(주)옥션으로 사명 변경2001이베이, 옥션 대주주 지분 확보2000코스닥 등록, 업계최초 서비스 유료화2002국내 최초 온라인 마켓플레이스 도입2003업계 최초 연간 1조원 거래금액 달성, 업계 최초 1천만 회원 돌파Ⅰ.보이지 않는 것을 보기: 국내 최초 e-marketplace, 옥션옥션의 블랙홀 전략기존 시장새로운 시장네이버모라비안 바젤한게임옥 션Ⅰ.보이지 않는 것을 보기: 국내 최초 e-marketplace, 옥션일일 평균 경매진행건수: 20만 건 일일 평균 순 방문자수: 130만 명Ⅰ.보이지 않는 것을 보기: 국내 최초 e-marketplace, 옥션출처: 랭키닷컴 (2007.3.15기준)오픈 마켓 순위Ⅱ. 블랙홀과 옥션주변의 별들과 빛까지도 빨아들인다는 미지의 존재소비자와 판매자를 빨아들이는 옥션Ⅱ. 블랙홀과 옥션: 판매자와 소비자를 빨아들여라!판매자 유치 전략판매자 세분화 하여 교육실시교육“옥션에서 제2매장을 가지세요.”광고동대문 등에서 옥션을 소개하는 전단 배포로 옥션의 판매방식 소개로드쇼도소매상점 주인과의 1:1 커뮤니케이션1:1 미팅 (옥션:판매자)방 법전 략Ⅱ. 블랙홀과 옥션: 판매자와 소비자를 빨아들여라!판매자 유치 전략- 교육접 근 방 법소호전자상거래 시장의 이해 및 옥션 홍보, 옥션의 판매 방식 설명, 옥션 이용 방법 (제품사진과 설명글을 올리는 방법 등)교육, 맞춤 교육 실시오프라인 중소업자옥션 홍보, 옥션의 판매 방식 설명, 옥션 이용 방법 등을 교육온라인 중소업자“판매자 교육 전담회사 설립”Ⅱ. 블랙홀과 옥션: 판매자와 소비자를 빨아들여라!2. 소비자 유치 전략TV 광고- “대한민국 5명 중 1명은 이미 옥션을 경험했습니다.”라는 카피를 내걸고 옥션에서 구매해 볼 것을 권유했다. 대형 포털 사이트와의 제휴- 네이버, 야후, 엠파스, MSN 등 국내 주요 포털 및 검색사이트와의 제휴관계를 통해 약600개의 인터넷 사이트에서 옥션으로 바로 접근 가능한 창구 마련Ⅱ. 블랙홀과 옥션: 판매자와 소비자를 빨아들여라!사이트에 들어오는 소비자 많으면 판매자가 돈을 잘 번다는 소문이 나고, 이를 듣고 다른 판매자가 들어오게 되면 제품 구색이 늘어나거나 가격이 낮아지게 돼 소비자들이 늘어난다. 이에 따라 판매자가 더 많이 들어오면 다시 제품가격이 낮아지거나 구색이 늘어나고 이는 소비자들을 더 불러 모으는 순환의 고리를 만든다.Ⅲ. e-marketplace의 블랙홀 옥션: X-선 모델과 옥션사회문화 X-선: 컴퓨터 보급화, IT강국, 인터넷 사용자 증가산업 X선: 초고속 인터넷 확산경쟁군 X선: 거래비용 발생 (시간•공간의 제약, 탐색•조정비용 발생)브랜드 X선:X-선 추출 및 핵심가치 도출e-marketplace옥 션Ⅲ. e-marketplace의 블랙홀 옥션: 전략 매트릭스커뮤니케이션 communication편리성 Convenience비용 cost고객가치 Customer Value핵심가치요소신뢰성접근 용이판매자- 낮은 거래비용, 소비자- 낮은 가격e-marketplace블랙홀 시장 모델상품구색의 무한정 확대 가능C2C다른 요소판매자의 맞춤교육e-marketplace새로운 요소높은 서비스 유지시간과 공간의 제약이 없음높은 비용인터넷 쇼핑몰기존시장Ⅲ. e-marketplace의 블랙홀 옥션: SWOT 분석후발 전자상거래 사이트의 지속적인 등장과 성장 불성실한 회원들에 대한 강력한 제재조치 강구E-bay와 합병으로 선진경영 기법의 추진가능성 E-bay와 합병으로 외국투자자들의 시각이 매우 우호적이기에 해외 자본 유치가능성이 충분함 인터넷 사용 인구의 증가에 따른 전자상거래 발달 E-money 등 다양한 화폐전자의 등장과 다양한 결제 시스템위협요인 (Threat)기 회 (Opportunity)직거래 방지, 강화 필요 CRM 서비스 향상 판매자의 CRM관리와 통제 필요 신속하고 친절한 고객센터운영의 미흡우리나라 최초의 인터넷 경매사이트 1000만 명이 넘는 회원을 보유한 국내최대의 경매사이트 확고한 브랜드 인지도 (이미 1천억 원 이상의 가치가 있다고 평가 받고 있음) 대형 포털 사이트와의 제휴 코스닥 등록으로 자금조달의 용이성 기업이미지 제고약점 (Weakness)강 점 (Strength)Ⅳ. 브랜드 아이덴티티 구축친근한 이미지로 쉽고 편하게 쇼핑을 할 수 있는 옥션 판매자와 구매자 모두가 즐겁게 사고 팔 수 있는 옥션Ⅴ. e-marketplace의 슈퍼 블랙홀 형성옥 션 -탁월한 수익모델 -확장성 용이 -높은 영업 레버리지판매자 -국내 최대 온라인 시장 -시장 접근 용이성 -매출 확대 -거래 비용 저렴구매자 -상품의 다양성 -저렴한 가격 -시장 접근 용이성 -오락적 요소win-winⅥ. 향후 전략옥션의 시장점유율은 안정적이긴 하지만 인터넷 업계에서 절대강자는 없다는 말을 상기해볼 필요가 있다. '야후'가 '네이버'에 밀렸던 것처럼 옥션은 확고한 1위 자리 확보를 위해 안정적이고 발전적인 경영으로 이끌어야 할 것이다. 또한 자사 사업모델이 경쟁자들에 의해 모방 당하는 상황에 대해 법적으로 대응해야 하며, 해외 시장 진출 등의 다양한 활동이 모색되어야 한다. 상거래 간에는 얼마든지 충돌과 민원이 제기될 수 있다. 그러나 중개를 담당한다고 해서 책임의 한계를 회피하려는 것보다는 보다 적극적으로 개입하여 건전한 전자상거래 질서에 일익을 담당하였으면 좋겠다. 갈수록 늘어나는 인터넷 쇼핑몰처럼 옥션의 판매자도 해마다 늘어간다. 옥션은 판매자와 소비자간의 신뢰성을 확보하기 위해서 판매자의 고객 서비스 문제나 불성실한 판매자를 파악해 강력한 제재가 이루어져야 한다. 블랙홀 속으로 들어간 물질들은 웜홀을 통해 화이트홀로 나간다고 한다. 블랙홀 시장과 화이트홀 시장이 존재한다는 것이다. 옥션도 e-market place의 블랙홀이 된 것처럼 이젠 화이트홀로의 방안을 모색해야 한다.{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2007.04.03| 20페이지| 2,000원| 조회(556)

블랙홀, 전자상거래, 옥션, 오픈마켓, 이마켓플레이스

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