[경영학]고객만족경영

소개

뉴 페러다임

목차

Ⅰ. 머리말

Ⅱ. 고객만족 경영의 도입배경 및 중요성
1. 고객만족경영이란?
2. 기업의 고객만족경영의 도입배경
3. 진정한 고객만족경영
4. 고객만족 경영의 실천
5. 고객만족 경영의 유의점
6. 고객만족의 가치
7. 고객만족의 활용
8. 기업입장에서의 고객만족경영의 중요성

Ⅲ. 고객만족경영의 구체적인 실천방법
1. 고객만족경영의 전제조건
2. 고객만족의 결정요소
3. 고객 대응체제 방법
4. 고객만족경영의 실천방법

Ⅳ. 고객만족경영 사례
1. 교보문고의 고객 만족 경영 사례
2. 베니건스의 고객 만족 경영 사례
3. 외국기업의 사례

Ⅴ. 고객불만족경영의 사례
1. 대한 항공의 준비된 서비스
2. 대형할인점 까르푸와 이마트의 고객만족 불이행 사례

Ⅵ. 맺음말

본문내용

Ⅰ. 머리말

고도의 산업화와 경제규모가 커지면서 기업들은 시장에서 보다 더 유리한 위치를 차지하기 위해 생산 원가 절감을 위한 노력, 혹은 재고 등의 불필요한 비용을 줄이는 노력들을 통해 생산 및 공정에 있어 효율성을 높이기 위해 전사적 노력을 하고 있으며 지금도 보다 효율적인 경영기법을 도입하여 원가에서 경쟁기업들에 우위를 차지하거나 혹은 품질에 우위를 갖거나 가격외의 부분에서 차별화된 전략을 통한 우위를 점해 시장점유율을 높이려 지속적인 노력을 하고 있다.

고객만족 경영 역시 기업들의 경쟁상황 하에서 타 기업들과 차별화된 전략과 마케팅으로 비교우위를 점하기 위한 경영기법으로 많은 기업들은 생존과 성장 및 발전을 위한 새로운 해법으로서 이슈가 되었으며 이 부분에 많은 노력을 기울이고 있다.
이제는 소비자들의 권리의식이 강조되며 국제무역의 세계화에 따라 고객만족 창출을 통한 이익획득, 목표를 추구하는 고객만족경영이 기업경영의 기본사고가 되고 있는 것이다. 국내시장 개방과 수입자유화에 따라 미국, 일본 등 선진국의 제품 및 신흥개도국들의 저가제품들의 국내시장 유입으로 기업들의 생존 및 발전 성장을 위한 경쟁력을 갖기 위한 수단으로 국내기업들은 고객 지향적 경영체계로 개편하여 고객만족경영을 활성화하고 있는 것이 지금의 상황이다. 기업들의 새로운 경쟁력 확보의 대안 및 생존전략으로서 대두되고 있는 고객만족경영에 대한 간략한 정의와 고객만족경영이 도입되어진 배경 및 중요성에 대해 살펴보고 고객만족경영 사례들을 보면서 고객만족경영이 향후 나아가야 할 방향에 대해 생각해보고자 한다.



Ⅱ. 고객만족 경영의 도입배경 및 중요성

1. 고객만족경영이란?
고객만족경영이란 기업의 성공여부는 고객에게 달려 있다고 보고 고객의 만족을 극대화하는 것을 기업최고의 목표로 삼는 마케팅적 경영방식이다.
여기서 고객만족이란 고객이 기대에 부응하거나 또는 그 이상의 것을 제공하여, 그 결과로 상품 및 서비스가 반복구매토록 하는 것으로 고객의 충성도가 계속되는 상태를 의미한다.

참고자료

· 없음