[서비스 산업론]내가 경험한 만족 서비스

소개

서비스 산업과 마케팅에 대해 조사 했습니다.

목차

I. 서론

II. 내가 경험한 만족스런 서비스
1. 아웃백스테이크하우스에서 특별한 경험
2. 웨이팅 마케팅
3. 키드 투어 마케팅
4. 부시맨 브레드 서비스
5. 나눔 경영 철학

III. 결론

IV. 참고문헌

본문내용

I. 서론

자본주의 사회에서의 모든 산업에서 서비스는 해당산업의 영속성을 제어할 수도 있는 아주 중요한 요소이다. 무한경쟁 사회인 글로벌사회에서는 갈수록 그 중요성이 심화되고 있다. 그 중요성을 직접 몸소 체험하고 인식할 수 있는 이번 기회를 통해 어렵게만 느껴졌던 원론적인 학문이 보다 가깝게 다가올 수 있는 기회가 되었습니다. 본격적인 서비스경영 수업에 맞춰 이런 과제를 내어주신 교수님에게 심심한 사의와 존경을 표합니다.

여러 산업 분야에서 직접 만족할 만한 서비스를 받은 경험을 돌이켜보며 그중에서 가장 일상생활과 밀접한 서비스 산업이고 평소 관심이 많아 가장 접근성이 용이한 패밀리레스토랑(외식업체)에 대한 실제 경험과 자료를 토대로 서비스만족에 대해 논하기로 선택했습니다.

국내 유수의 패밀리레스토랑 중에서 외국에서 벤치마킹해갈 정도로 고객만족도가 높고 작년 한국표준협회가 국내 서비스 분야 42개 업종을 대상으로 평가한 서비스 품질지수(KS-SQI)에서 3년 연속 1위를 차지한 호주풍의 미국계 패밀리레스토랑인 아웃백스테이크 하우스에서의 경험을 토대로 서비스 만족에 대해 논하였습니다.

II. 내가 경험한 만족스런 서비스

1. 아웃백스테이크하우스에서 특별한 경험

평소 친구들과 만나면 패밀리레스토랑을 즐겨 찾는다. 수많은 패밀리레스토랑을 방문했었지만 아웃백 스테이크 하우스(이하 아웃백)에서 경험은 남다르다. 음식 맛도 맛이지만 고객 서비스가 다른 패밀리레스토랑은 흉내 내지 못할 정도로 세련되고 독특하다.

먼저 입구를 들어서면 만석시 기다리는 고객을 위해 최고의 맛을 기본으로 무료 웨이팅 푸드 서비스를 제공한다. 이는 수업시간에 배웠던 MOT효과의 결정체라 볼 수 있다. 예전에는 다른 업체들에선 제공하지 않았지만 아웃백을 벤치마킹한 기타 업체들도 지금은 제공하고 있다. 그 만큼 성공모델로 손꼽히는 고객만족서비스의 일환이다. 아웃백은 ‘고객이 원하면 불가능할 것이 없다(No Rules, Just Right)’는 슬로건 아래 고객 중심의 독창적인 서비스를 제공하고 있다. 그 실 예로 한 번은 음식이 매우 맛이 없다고 불평을 한 적이 있었는데 서버가 바로 매니저에게 보고한 후 매너저가 오더니 정중하게 사과하고 음식은 아웃백이 서비스로 주는 선물이라고 했었다. 다음번에는 좀더 나은 음식과 서비스로 모실테니 꼭 다시 이용해주길 바란다는 요지의 말도 빼놓지 않았었다. 이런 것이야 말로 소비자가 감동할 수 있는 고객만족 서비스 아닌가한다. 미국을 제외하고 전세계 매장에서 1위를 차지한 서비스의 비결이 뭔지 서비스 하나 하나를 아웃백의 자료를 토대로 구체적으로 살펴보았다.

참고자료

· o 이필상, 이만우, 정순진 공저, 『경영학 원론』, 법문사, 2005
· o 이문규, 홍성태 공저, 『소비자 행동의 이해』, 법문사, 2001
· o 아웃백스테이크 공식홈페이지(http://www.outback.co.kr)