[고객경영]CRM의 개념분석과 기업적용사례(A+레포트)

소개

CRM의 개요와 CRM이 적용된 기업인 듀오와 닥스클럽에 대해 조사한 자료입니다 참고용으로 사용하시면 많은 도움이 되실겁니다.

목차

Ⅰ.CRM의 이해
1.CRM의 정의
2.CRM의 등장배경
3.CRM의 필요성

Ⅱ.CRM의 구축과 중요성
1.데이터베이스 마케팅의 진보와 CRM
2.데이터베이스 웨어하우스와 CRM
3.CRM의 구성조건
4.CRM의 구축과정
5.CRM의 중요성

Ⅲ.CRM 기업적용 사례분석
1.DUO-결혼정보회사
2.닥스클럽

본문내용

Ⅰ.CRM의 이해
1.CRM의 정의
CRM은 고객 관련된 자료를 분석하여 고객 특성에 기초한 마케팅 할동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계를 말한다.

CRM의 개념
주:
1. 가치사슬의 역류화로 과거 공급자 → 수요자의 가치 흐름이 수요자 → 공급자로 변화
2. 프론트/백 오피스는 기업의 고개에 대한 접근성 정도로 분류한 경영활동
3. 데이터 웨어하우스는 방대한 분량의 고객 프로파일 데이터를 저장하는 정보창고
4. 데이터 마이닝은 대량의 데이터베이스로부터 숨어 있는 유용한 정보를 통계적 기법을 이용해 찾아내는 과정

■ CRM의 핵심은 가치있는 고객을 파악, 획득, 유지하는 활동
- 고객 개개인이 문제점을 인식하기 전에 정확한 물품/ 서비스를 적시에 제공함으로써 장기적으로 고객과 1:1 관계를 구축
- 고객의 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 높임으로써 기업과 고객이 상생

■ CRM의 도입으로 기업가치 창출이 증대
- 주요 고객의 로열티 강화는 고객당 거래건수, 거래단가, 거래기간 등을 증가시킴
- 고객의 양적 증대에서 질적 고도화로의 전환은 매출 증가, 재고 리스크 감소, 매출 대비 마케팅 비용 감축 등의 효과를 발생
- 핵심 고객과 유사한 속성을 지닌 잠재 고객을 선별하여 신규 고객으로 유인함으로 써 수익을 극대화
- 성공적인 CRM은 고객관리뿐 아니라 협력업체들과의 원활하고 지속적인 관계를 유지하는데도 도움
( CRM의 핵심 효과 )

2.CRM의 등장배경
1)마케팅환경의 시대변화
[고객 개념의 시대적 변화]
기업들의 마케팅에 대한 관심은 환경의 변화에 따라 지속적으로 변화되어 왔으며, 이러한 환경의 변화는 마케팅에 대한 기업의 관심을 자극하였다. 70년대의 대량생산 시대는 생산하면 팔리던 시대로서 소비자에 대한 관심과 욕구는 생각하지 안해도 되는 시기였으나 기업간 경쟁이 심화되면서 공급이 수요를 초과하게 되고, 소비자의 관심 역시 점차 복잡 다양해지면서 기업들은 소비자에 대한 새로운 마케팅에 관심을 갖게 되었다.

참고자료

· 없음