[서비스운영관리]홈쇼핑 고객만족도와 충성도에 관한 연구

소개

졸업논문으로 제출했던 자료입니다.
좋은 평가 받았습니다.
spss분석과 설문지도 포함되어있습니다.

목차

제 1 장 서 론

제 2 장 연구 배경
제 1 절 TV 홈쇼핑
1. TV 홈쇼핑의 개념
2. TV 홈쇼핑의 특성
3. TV 홈쇼핑 장단점
4. TV 홈쇼핑 현황
제 2 절 고객만족도와 충성도
1. 소비자의 만족/불만족
2. 고객만족도와 충성도에 관한 연구

제 3 장 연구의 설계
제 1 절 연구모형 및 가설 설정
1. 변수의 조작적 정의
2. 연구 모형의 설정
3. 연구 가설의 설정
제 2 절 조사설계
1. 표본설계 및 자료수집 방법
2. 설문지의 구성
3. 자료분석 방법
제 3 절 자료의 분석과 가설 검증
1. 자료분석
2. 가설검증

제 4 장 결 론
1. 연구결과의 요약
2. 연구의 한계점과 향후 연구방향

참고문헌

본문내용

국내 홈쇼핑업체가 많은 고객을 끌어 모으는 반면 수익성문제가 사라지지 않는 원인 중 하나는 이처럼 낮아진 고객충성도에서 찾을 수 있다. 따라서 본 연구에서는 기존의 TV홈쇼핑에서의 구매요인에 대한 선행연구를 고찰하고, 2002년 이후로 낮은 성장률을 보이고 있는 TV홈쇼핑을 이용 시 소비자들의 만족도에 영향을 미치는 요인을 고찰하고 만족도가 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 설명하고자 한다.

본 연구는 TV홈쇼핑을 이용경험이 있는 일반 기혼 여성을 대상으로 하여 TV홈쇼핑을 이용하는 소비자들의 만족도의 요인을 밝히며, 그 만족도의 요인들이 고객충성도에 어떻게 영향을 미치는가를 규명하고자 한다. 구체적인 연구의 목적은 다음과 같다.
첫째, TV홈쇼핑에서의 고객 만족요인을 도출한다.
둘째, TV홈쇼핑에서의 주요 만족요인이 고객충성도에 어떻게 영향을 미치는지 알아본다.

참고자료

· [01] TV홈쇼핑 利用 消費者의 購買要因 및 滿足度에 관한 硏究 (2003)
· [02] on-line 쇼핑의 만족도가 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구
· (김화석, 김학회, 이기동, 김준우)
· [03] 인터넷 쇼핑환경에서의 고객충성도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구
· (2001년 12월 경영정보학연구 안준모, 이국회)
· [04] 홈쇼핑 소비자의 상품특성 별 구매결정요인 및 소비자만족도 분석 (심미영, 2002)
· [05] TV홈쇼핑을 이용하는 소비자의 구매태도변화 결정요인에 관한 연구 (최은미, 2001)
· [06] 사단법인 한국전자상거래 및 통신판매협회, (통신판매시장에 대한 이해와 전망, 2002)
· [07] SPSS WIN을 이용한 통계분석 (정충영ㆍ최이규 공저, 1998, 무역경영사)
· [08] 소비자행동 (이학식 외, 1997, 법문사)
· [09] 서비스 운영관리 (김수욱 외 편역, 한경사)
· [10] 리서치 포털 http://www.pollever.com/
· [11] statedu컨설팅 http://www.statedu.com/
· [12] 이노베이션 경영 (이지평, 주간경제 680호, 2002.06.19.)
· [13] 한국경제신문,홈쇼핑 ‘매출 4조 유통시장 `주역` 부상‘ (http://hankyung.com)
· [14] [Cover Story] 없는 게 없는 홈쇼핑 [중앙일보 2004-10-20 21:18]
· [15] 온라인유통 `고객확대` 안간힘 [디지털타임스 2004-07-30 11:59]
· [16] 디지털타임스 2004-07-30 ‘온라인유통 `고객확대` 안간힘’
· [17] 한국경제, 2002-10-14
· [18] 중앙일보 2003년 03월 05일
· [19] Oliva, 1992 ‘고객만족과 재 구매행동의 관계에 대한 전환이론’