[서비스경영]아시아나항공 서비스경영 전략분석

소개

아시아나항공의 기업분석을 포함하여 고객만족 전략, 서비스경영을 상세하게 정리한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 기업 선정 이유

Ⅱ. 본론
1. 아시아나항공 소개
2. 아시아나항공 서비스
3. 아시아나항공 VS 대한한공
4. Star Alliance VS SkyTeam

Ⅲ. 결론 - SERVQUAL 분석 및 평가

본문내용

2. 아시아나항공 서비스

고객의 눈높이에서 출발하는 서비스
지난 88년 서울-부산, 서울-광주간 국내선 취항을 시작으로 출발한 아시아나 항공은 현재 17개의 국내 노선과 64개의 국제 노선을 운항하며 각종 인증과 수상을 통해 기업의 이미지를 높이고 있다.

아시아나항공은 프로 서비스맨의 정신을 바탕으로 조직화된 서비스, 미리 준비하는 서비스, 그리고 정성이 담긴 고객중심의 서비스를 추구하고 있다.
고객의 쾌적한 여행을 위해 영업서비스, 공항서비스,그리고 캐빈서비스 등이 체계화 되고 있다.
다음에서 각 부문별 서비스를 자세히 살펴보도록 한다.

1) 예약 발권 서비스

다양한 영업 서비스 제공
먼저 24시간 제공되는 가정예약서비스를 통해 고객이 언제 어디서든 전화나 인터넷으로 원하는 항공권과 좌석을 예매할 수 있도록 했다.
또 대기자의 예약이 풀렸을 때는 콜 백 서비스를 통해 고객에게 직접 전화 해주며 성인 뿐만 아니라 어린이 회원까지 마일리지 혜택을 적용해 효율적인 고객관리를 실현하고 있다.
또, 직접 찾아오는 고객에게도 편리한 서비스를 제공하고 있다.

① 가정예약 서비스
- 24시간 예약서비스 실시
- 인터넷 티켓리스 예매서비스
- I Check In 서비스
② 대기예약 call back 서비스
- 대기자의 예약이 풀렸을 때 SMS로 통보
③ 1등석 전담 예약팀 서비스
- 1등석 전담 예야 데스크 설치
④ 매직 마일즈 프로그램
- 어린이 회원에게 마일리지 적립
⑤ 서비스 실명제
- ID 카드 패용 및 데스크에 부착

▷ RSVN시스템
RSVN 은 Reservation의 약자이고, 항공사를 찾는 고객들이 가장 먼저 예약을 할 수 있는 시스템을 말한다. 그래서 아시아나에서는 QIK-RES라는 시스템을 사용하고 있다.(예약시의 편리함을 위한 컴퓨터기반의 시스템정도로 생각하면 됨.) 한 화면에서 모든 작업을 끝낼 수 있는 시스템이다.
아시아나 항공은 고객의 특성에 따른 차별화 된 서비스로 고객만족도를 더욱 높이고 있으며 특히 VIP고객에 대해서는 1등석 전담 예약 데스크를 마련해 예약 시 부터 차별화 된 특별관리를 시도하고 있다.

▷ VIP고객을 위한 서비스
아시아나 항공 VIP데스크는 아시아나 퍼스트를 이용하거나 사용고객의 VIP관리를 위해 고객관리시스템을 이용하고 있다.

참고자료

· 없음