[경영학]고객만족을 위한 마케팅전략

소개

졸업논문으로 제출한겁니다.
나름대로 고객만족을 위한 마케팅전략을 논술한건데 많은 도움이 되었으면 하는 맘입니다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 서비스 마케팅의 이론적 고찰
1. 서비스의 개념 및 특성
(1) 서비스의 개념
(2) 서비스의 특성
(3) 서비스의 분류
(4) 서비스 마케팅
2. 서비스품질의 특성
(1) 서비스 품질에 대한 요구
(2) 서비스 품질의 의미
(3) 서비스 품질의 측정 필요성
(4) 서비스의 양적ㆍ질적 중요성

Ⅲ. 고객만족과 마케팅
1. 고객만족
(1) 개념
(2) 서비스에서의 CS
(3) 서비스품질과 고객만족
(4) 고객만족과 직원만족
2. 고객만족 마케팅
(1) 고객만족 마케팅의 중요성
(2) 고객의 만족/불만족이 기업에 미치는 영향
(3) 고객만족 증진 실천 방안
3. 고객만족을 위한 마케팅 전략

Ⅳ. 결 론
◆ 참 고 문 헌

본문내용

오늘날 급격히 심화되는 세계화의 파장으로 인하여 기업의 경쟁무대는 글로벌 환경이라는 용어를 이용해야 적합한 상황이 되었다. 특히 급변하는 글로벌 환경에서 각 조직은 경쟁우위의 확보와 유지를 위해 서비스 질을 유지하면서 고객충성도를 증가시키고, 효율성을 개선하여 차별화를 보다 개선시킬 혁신적인 방법을 모색하고 있다.
21세기 환경이 어떻게 바뀔지를 예측하면, 고객만족마케팅의 필요성을 쉽게 도출해 낼 수 있다.
요즘처럼 기업환경이 어려운 상황에서 경쟁은 날로 심화되어 무한경쟁 시대에 접어들고 고객의 욕구는 날로 고급화 다양화 개성화 됨으로써 종래와 같이 기업위주의 사고에서 고객 지향적인 사고로 전환하여 고객만족경영에 관심을 집중하는 것은 당연한 일이다.

최근의 마케팅 환경에 직면하여 기업이 경쟁우위를 확보하여 계속 성장하고 유지ㆍ발전하기 위해서는 새로운 고객을 창출하기 위한 마케팅 노력보다 기존고객의 유지에 더 많은 관심을 기울여야 할 필요성이 제기 된다. 고객 needs의 변화, 소비자시장의 對替 중심 전환, 정부 및 민간단체의 소비자 보호활동 강화 등은 기업에게 전략경영으로서 고객만족 경영의 필요성을 제기하고 있다. 고객만족이 기업의 생존전략과 직결된다는 점에서 기존의 상품과 서비스 중심의 마케팅에서 한 단계 승화하여 고객에게 만족을 파는 정신혁명의 차원으로 인식하게 된 것이다.

참고자료

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· 나종호ㆍ이준희(1998), 마케팅 길라잡이, 청림출판사.
· 노부호(1990), 생산성과 기업경영, 전경련.
· MARP(1998), 단숨에 배우는 마케팅, 새로운 사람들.
· 이상환ㆍ이재철(1998), 서비스 마케팅, 삼영사.
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· 조종래, 조성기(1990), 서비스산업의 생산성의 현황과 과제, 한국생산성 본부,
· 최덕철(1995), 서비스마케팅, 학문사.
· 한국생산성 본부(1990), 기업총생산성 측정․관리체계 연구,
· 한국은행(1999), 우리 경제의 서비스화 현황과 특징, 1999년 10월 보고서.
· 이철(2001), 2000년대를 위한 고객만족과 마케팅전략, 홍익대 경영학과 교수
· 박영철(1997), 은행의 마케팅활동에 대한 고객만족도에 관한 연구“, 전남대 대학원 석사학위논문.
· 김정윤(1997), 호텔 서비스 마케팅의 소비자 선택 행동에 관한 연구, 한양대하교 경영대학원 석사학위논문.
· 이상환ㆍ이재철, 우수 서비스기업의 특성에 대한 문헌적 고찰, 경북대학교 경제경영연구소, 경상논집 제26권 제1호.
· Zeithaml V.A., and M.J. Bitner(1998), 전인수 옮김, Service Marketing McGraw-Hill Book Inc.