[품질경영]서비스 품질

소개

품질 경영 중에서도 서비스 품질에 대한 내용입니다.
나름대로 2주간 준비를 한 자료입니다.
많은 활용 부탁드립니다.
^^

목차

(분석) SERVQUAL 모형 이론 정리
-SERVQUAL모형의 개요
-서비스품질 격차모형
-SERVQUAL모형의 측정방법
-SERVQUAL의 활용

(사례분석) K은행에서 실시한 서비스 품질의 측정
-K은행의 SEVQUAL 종합점수
-서비스 품질의 개선방안

(참고자료) 설문지

본문내용

기업과 거래하면서 고객들이 느끼는 5개 서비스 차원에 대한 상대적인 중요도를 측정하기 위하여 각 차원 별로 점수 합계 100점이 되도록 중요도를 표시하게 한다. 5개 서비스 차원을 구성하고 있는 각 문항에 대해서는 먼저 가장 좋은 기업의 서비스에 대한 기대의 정도를 질문하며(고객의 기대 점수) 다음으로 현재 대상 기업이 수행하고 있는 서비스 수준에 대한 평가를 질문한다.(고객의 지각 점수) 그래서 SERVQUAL점수를 측정하는데 다음의 계산식을 통해 산출된다.
SERVQUAL점수= (고객의 지각 점수) – (고객의 기대 점수)

5개 차원에 따라 구해진 SERVQUAL점수를 평균하여 구하며, 계산 결과 점수가 (+)일 경우에는 서비스 품질이 양호하고 (-)인 경우에는 서비스 품질 문제가 심각한 것입니다. 서비스 품질의 종합 측정치는 5개 서비스 차원의 SERVQUAL 점수를 평균하여 구하며, 단순평균 계산에 의한 비가중(unweighed) SERVQUAL 점수와 각 서비스 차원에 대해 고객이 부여한 상대적 중요성을 감안한 가중(weighed) SERVQUAL 점수를 산출할 수 있다.

그 후 절차는 서비스 품질 격차를 측정한다. 격차 1은 고객의 기대점수와 관리자가 생각하는 고객의 기대점수를 비교하여 측정한다. 격차 2~4는 서비스 품질의 5개 차원에 대한 업무수행 기준의 공식화 및 도달 정도, 약속한 수준의 서비스 제공 정도 등을 무든 질문지에 의해 측정되며 각각 격차의 원인을 분석하기 위한 선행요인 측정도 동시에 수행된다.

SERVQUAL의 활용
SERVQUAL은 고객의 서비스 품질에 대한 기대와 지각 간의 격차를 항목과 서비스 차원별로 분석할 수 있게 함으로써 기업이 서비스 품질 개선을 위해 노력해야 할 핵심차원이나 차원 내의 구체적인 항목을 명확히 하는데 일차적으로 활용하며 고객의 기대와 지각을 시계열적으로 비교, 자사-경쟁사 간의 서비스 품질 비교, 고객 세분화를 위한 자료, 내부 서비스 품질을 측정하는 데 활용되는 등 여러 방면으로 활용 가능하다.

참고자료

· 품질경영론- 김연성 공저