인적자원관리-당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다.

소개

당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성관관리는 얼마나 빨리 전화상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해서는 회사는 전자모니터링을 활용항한다
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a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?

b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?

c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1.전자 모니터링 시스템에 대한 콜센터 직원의 반응
(1) 긍정적 태도
(2) 부정적/비판적 태도
2.콜센터 직원들의 생산성 측정 방법 및 정보 수집

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

콜센터의 성과를 결정짓는 가장 중요한 요소는 결국 사람이다. 고객과 직접 대화하는 상담원의 태도와 방식이 서비스의 질을 좌우한다. 그래서 기업 입장에서는 상담원의 생산성을 높이는 것이 매우 중요한 과제가 된다.하지만 여기서 한 가지 놓치기 쉬운 부분이 있다. 성과를 높이겠다는 이유로 지나치게 평가에만 집중하면, 오히려 역효과가 날 수 있다는 점이다. 특히 감정 노동이 큰 직무에서는 직무 만족도가 떨어지면 서비스 품질도 함께 낮아진다.
최근 들어 감정 노동에 대한 관심이 높아진 것도 이런 이유 때문이다. 상담원이 만족하지 못하는 환경에서는 고객을 만족시키는 서비스가 나오기 어렵다.따라서 앞으로는 단순한 수치 중심 평가에서 벗어나야 한다. 다양한 방식의 피드백, 상담원의 의견 반영, 그리고 실질적인 지원이 함께 이루어져야 한다.결국 가장 이상적인 방향은, 상담원이 자신의 일을 긍정적으로 받아들이고 스스로 동기를 느끼는 환경을 만드는 것이다.

참고자료

· 박명옥(2011),콜센터 상담사의 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향, 전남대학교 석사논문
· 정선교(2020), 정부기관콜센터 상담사의 신뢰가 직무만족과 조직충성도에 미치는 영향, 기업경영리뷰