인적자원관리 ) 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다.

목차

1. 서론

2. 본론
a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

3. 결론

4. 참고문헌

본문내용

1. 서론
최근 정보화와 탈산업화의 사회경제적 변화 물결을 배경으로 콜센터(call center)라는 새로운 형태의 사업 단위이자 작업장이 등장하고 있다. 콜센터는 한마디로 컴퓨터(정보)와 전화(통신)를 결합하여 고객 관련 서비스 업무를 수행하는 사업조직이라 정의될 수 있다. 구체적으로 콜센터에서는 상담원들이 고객들로부터 문의․주문․불만 등 걸려오는 전화통화(inbound calls)를 처리함과 동시에 상품 홍보 및 필요정보 수집을 위해 고객들에게 접촉하려는 전화통화(outbound calls)를 수행함에 있어 자동통화배분시스템 및 통화음성인식시스템, 고객정보데이터베이스와 같은 정보처리기술을 활용하는 작업체계를 통상 갖추고 있다. 이처럼 많은 기업들은 콜센터의 설립-운영을 통해 고객 관리 및 서비스업무 수행에 있어 기존 직접대면방식의 제약을 극복하기 위해 전화와 컴퓨터의 정보 통신기술을 활용하여 간접적인 형태이기는 하나 그 고객서비스의 제공범위 확대와 관리효율성 제고 및 비용절감을 추구하고 있는 것이다

2. 본론
-a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
‘정보의 산업화’가 구현되는 대표적인 신산업부문의 하나로서 일컬어지고 있는 콜센터는 민간․공공사업자 및 제조업체들이 정보통신기술을 활용하여 다양한 고객서비스를 제공하기 위한 새로운 사업전략을 폭넓게 추진함에 따라 대부분의 선진경제에서 급속하게 확산되고 있다. 우리나라에서 콜센터는 1990년대 초반에 등장하기 시작하여 1990년대 말부터 급속히 확산되어 왔다. 서구 국가들에서 금융․통신서비스산업이 콜센터의 활용에 선도적인 역할을 하였듯이 국내에서도 유사하게 금융(예: 은행, 신용카드, 보험, 증권 등)과 통신부문(유․무선 통신서비스 포함)에서 콜센터 중심의 고객지원 조직이 가장 일찍이 등장하였으며, 이후 유통산업, 제조업, 운수업, 숙박레저산업 그리고 공공서비스부문 등과 같이 다양한 산업부문으로 폭넓게 확대되고 있다.

참고 자료

이병훈. 콜센터의 고용관계와 노동문제. 2006