[마케팅 ] CRM 고객 상호작용 센터 관리

소개

죽은 CRM 살아있는 CRM 의 고객 상호작용센터 CIC 의 내용을 프리젠테이션할수있는 PPT

목차

1. 고객상호작용센터 : CIC의 정의
2. 콜센터는 기업의 얼굴
3. 고객생애단계와 CIC
4. 정보의 보고로서의 CIC
5. 상호작용 센터로서의 CIC
6. 기회를 창조하는 CIC
7. CIC와 인터넷의 상호보완성
8. CIC와 인터넷의 통합
9. CIC 인텔리전스 만들기
10. 인텔리전스 CIC 지원기술
11. CIC와 SFA의 융합
12. 콜 데이터마이닝
13. CIC 가 CS를 높인다?!

본문내용

통합전산기술CTI( Computer-Telephone Integration)
컴퓨터와 전화를 통합시켜 기존의 분리된 전화업무와 컴퓨터업무를 하나로 처리할 수 있게 하는 도구.

IVR(Integrated Voice Response)
웹이 교환원의 역할을 대신해 주는 도구.

Call-Me 아이콘

CIC와 웹이 통합
CIC 인텔리전스 센터의 궁극적인 목적?
-기업과 고객 모두에게 가치를 증대 시키는 것


MMC(Mercer Management Consulting)에 따르면,
기존 콜센터를 인텔리전스 센터로 전환하는 데 투자한 기업들은 평균적으로 20%~50%의 운영비용 절감을
경험했으며, 운영비용의 25%~55% 가량에 해당하는 증분 수익을 얻었다.

대표적인 CIC 지원 기술에는 응대기술지원, 검색엔진,
쿼리마이닝 등이 있다
응대기술지원(Skill Support)
CIC안에서 직원의 숙련도에 따라 응답지원 기능을 차별적으로 제공

검색엔진(searching enigne)
고객의 문의에 신속하고 정확하게 응대할 수 있도록 지원하는 기능

쿼리마케팅(query mining)
고객의 문의 이력을 자동작성,문의 파악 및 변화를 적시에 확인

참고자료

· 죽은 CRM 살아있는 CRM