[외식산업]고객관리

소개

1. 고객이란 ?
2. 라이프 스타일의 변화
3. 고객의 외식동기와 욕구
4. 고객만족의 모형
5. 고객만족의 3단계
6. 고객만족을 위한 활동
7. 고객만족의 실천항목
8. 문제 해결의 방법
9. 소비자행동의 변화와 레스토랑 비즈니스에 미치는 영향

목차

1. 고객이란 ?
2. 라이프 스타일의 변화
3. 고객의 외식동기와 욕구
4. 고객만족의 모형
5. 고객만족의 3단계
6. 고객만족을 위한 활동
7. 고객만족의 실천항목
8. 문제 해결의 방법
9. 소비자행동의 변화와 레스토랑 비즈니스에 미치는 영향

본문내용

- 외식사업의 가장 중요한 사람이다.
- 사업주가 의지하는 것이 아니라 고객이 의지하
는 것이다
- 사업의 목적이지 방해자가 아니다
- 혜택을 주는 주체다
- 예절과 대접을 최고의 수준으로 받을 권리가
있다
- 급여를 주는 사람이다.
2. 라이프 스타일의 변화
1) 생활의 변화
- 레저나 여가생활이 두드러지게 되며 집밖에서
활동하는 시간이 길어지고 젊은 세대를 중심
으로한 심야나 아침 활동이 활발해질 것이다
2) 여성의 사회진출
- 주부들의 쇼핑시간을 단축시킬 수 있는 독자적
인 쇼핑활동이 늘어나게 될 것이다
3) 생활의 국제화
- 외국상품의 증대, 국제정보의 유입, 해외를 향
한 생활활동범위의 확대 등 생활의 국제화 가
진전되면서 이민족 문화와의 접촉과 비교구매
의 기회확대를 통해 생활의 풍요로움에 대해
숙고하게 될 것이다
3. 고객의 외식동기와 욕구
- 외식을 하는 동기에는 크게 개인적인 동기와
사회적인 동기가 있다
1) 개인적인 동기
- 역할수행, 기분전환의 추구, 욕구불만 해소,
새로운 경향에 대한 학습, 감각적인 자극
2) 사회적인 동기
- 사회적인 경험, 동호인과의 의사소통, 동료집단
간의 일체감, 자신의 지위와 권위의 추구
3) 고객의 욕구
(1) 원하는 것(want)
- 기억, 환영, 관심, 중요한 사람 인식, 평안
안 식사, 존경, 칭찬, 기대와 욕구충족
(2) 필요한 것(need)
- 배고픔의 해결, 저렴한 가격, 맛있는 음식

참고자료

· 없음