[소비자행동]제품속성, 전반적인 서비스품질과 고객만족 소비자구매행동 분석

소개글

많은 도움이 되시길...

목차

1. 제품속성이란?

2. 고객만족의 정의

3. 구매행동에 영향을 미치는 5가지 상황적 요인

4. 소비자 구매행동의 유형

5. 상황의 유형

6. 고객만족이 중요한 이유

7. 다른 서비스 업체로 이탈하는 이유

8. 고객이 떠나는 이유

9. 고객불만에 관한 연구결과

10. 소비자행동 특성
- Wilkie의 소비자 행동의 특성

⑴ 소비자행동은 동기에 근거한 행동이다
⑵ 소비자행동은 소비자의 여러 가지 형태의 활동을 모두 포함한다.
⑶ 소비자행동은 일련의 과정이다
⑷ 소비자행동은 시간과 복잡성에 따라 여러 가지 형태로 나타난다
⑸ 소비자행동은 여러 가지 다양한 역할을 포함한다.
⑺ 소비자행동은 사람마다 각기 다르다

본문내용

1. 제품속성이란?

어떤 제품이 가질 수도 있고 가지지 않을 수도 있는 특성을 말한다.
속성의 평가는 소비자가 특정속성을 얼마나 호의적으로 보고 있느냐를 나타낸다.
속성의 평가는 반드시 고정된 것이 아니고 시간과 장소에 따라서 바뀔 수 있다.

2. 고객만족의 정의

-소비자가 치른 대가에 대해 적절히 혹은 부적절히 보상되었다고 느끼는 소비자의 인지적 상태(Howard and Sheth 1969)
-소비경험이 최소한 기대되었던 것보다도 좋았다는 평가(Hunt 1977)

3. 구매행동에 영향을 미치는 5가지 상황적 요인

-물리적 환경(Physical surrounding) : 실내장식, 음향, 조명, 날씨, 냄새, 상품진열 등
-사회적 환경(social surrounding) : 인적요인들로서 타인의 존재여부, 그들의 특성이나 역할, 상호작용 등
-시간(time) : 하루 중의 어느 때인가, 1년 중 어느계절, 시간제약과 소요시간
-과업정의(task definition) : 자신이 사용 혹은 선물하기 위해 구매
-선행상태(antecedent status) : 소에서 경비행동을 하는 상황험하는 생리적, 인지적, 감정적 상태, 소비자의 무드

4. 소비자 구매행동의 유형

-복잡한 의사결정(complex decision making) : 관여수준이 높고 새로운 제품을 구매하는 소비자의 구매행동
-상표애호도(brand loyalty) : 고관여 소비자가 구매된 상표에 만족하여 반복 구매하는 행동 (대안평가와 신념형성이라는 인지적 과정을 생략하고 구매욕구가 발생하면 바로 자신이 선호하는 특정상표를 구매하는 것)

참고 자료

없음