[마케팅] crm경영 보고서

목차

1.CRM의 정의
2.CRM 경영의 특징
3.CRM의 등장 배경
4.CRM구축의 기본 전제(고객 관계 가치 모델 창출)
5.CRM의 실제운용
6.CRM의 확장과 현재 추세
7.CRM의 나아갈 방향

본문내용

3. CRM의 등장배경

1).산업사회의 성숙기 진입
1970년대까지는 상품을 가장 많이 가장 빨리 찍어내는 기업이 고객을 가장 많이 획득할 수 있었다. 이러한 시대에는 기업이 고객을 그다지 고려할 필요가 없었고, 단지 상품 생산에 만 주력하면 되었다. 그러나 점차로 생산 설비가 많은 기업에 갖추어지고 기업의 생산력이 증대되면서 많은 기업에서 대량생산이 가능하게 되었다. 공급이 크게 증가되어 수요를 충족시키는 정도로까지 되어 수급균형이 이루어졌다. 이를 두고 산업사회가 성숙기에 진입했다고 표현할 수도 있는데, 성장이 어느 정도까지 진행되어 정점에 달했다고 보기 때문이다.

2).세계화와 다국적 기업의 진출
냉전해소, 교통 통신의 발달, 무역자유화와 함께, 선진 기업을 중심으로 국경을 넘어선 다국적 기업들이 다수 등장했다. 국내기업들도 세계의 보다 큰 시장을 겨냥해 해외진출에 앞다퉜고, 인터넷의 등장은 시간과 장소의 제약을 뛰어넘어 세계화를 가속화시켰다.
타겟시장이 국내를 넘어서고, 경쟁대상이 전세계의 유수한 기업으로 확대되면서, 경쟁은 더욱 치열해졌다. 이제는 물건을 찍어내기만 하면 팔리는 시대가 더이상 아니며, 같은 고객을 두고 수없이 많은 기업이 경쟁하고, 언제 새로이 등장할지 모르는 신규 진입자와 언제 상품을 대체해 버릴지 모르는 대체상품까지 고려해야만 하는 매우 복잡한 상황이라 할 수 있다. 1980년대 이후 기업들은 고객을 더욱 많이 획득하기 위한 싸움에 들어가게 되었다.

3). 고객중심으로의 변화
고객의 요구는 더욱 복잡해지고 애매해져, 다양한 방식의 대응을 요구하게 되었다. 고객을 이해하고, 유지하고, 신규고객을 획득하기 위한 활동이 기업의 이익에 중대한 영향을 미친다. Economic Inteligence의 1998년 조사결과에 따르면 기업활동이 1998년 현재제품, 서비스중심의 활동(44%) 에서 5년후 고객중심의 활동(51%)으로 바뀌어 간다고 한다. 국내에도 외국의 선진기업들이 다수 진출해, 시장점유율을 높이고 있는 상황이며, 국내기업들도 더 이상 획일적인 조직운영과 대량생산방식을 고집할 수가 없게 되었다. 선진 외국기업들의 오랜 기간 축적된 마케팅 노하우와 고객 데이터베이스 등의 고객중심 경영기법은 국내 기업에게 변화의 계기가 되고 있다.

참고자료

· 없음