당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다

소개

인적자원관리
주제: 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다. a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가? b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가? c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

목차

I. 서론

II. 본론
1. 전자모니터링 시스템에 대해서 콜센터 직원들은 어떻게 반응할 것인가
1) 현재 방식의 문제점
2) 직원들의 예상되는 반응
2. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정 가능한 요소가 있을까?
3. 다른 성과측정을 위해 정보는 어떻게 수집할 수 있겠는가?

III. 결론

IV. 출처

본문내용

오늘날 조직들은 업계나 국가를 막론하고 과거의 기업들이 치렀던 경쟁과는 비교하기 어려운 수준 정도의 경쟁을 치르고 있다. 기업들은 이렇게 치열한 경쟁을 치르는 과정에서 조직의 경쟁력을 향상시키기 위해서 다양한 노력을 기울이게 된다. 오늘날과 같이 고도의 지식 기반 사회에서는 기업이 끊임없이 생산성을 높이기 위해서 다각적인 측면에서 적절한 조치를 취해야 한다. 또한 생산성을 측정 가능한 적절한 지표를 선정하고, 이를 주기적으로 체크하면서 조직이 어떠한 방향에서 더 경쟁력을 강화할 수 있는지에 대해서 생각을 해보아야 한다. 이와 관련하여 가상의 기업의 사례를 선정하고, 전자모니터링 시스템에 대해서 콜센터 직원들은 어떻게 반응할 것인지에 대하여 현재 방식의 문제점과 직원들의 예상되는 반응에 대해서 먼저 조사해보았다. 또한 단순한 통화 숫자라는 지표 외에도 생산성을 측정할 수 있는 요소에는 어떠한 것들이 있는지에 대해서 살펴보고, 다른 성과측정을 위하여 정보는 어떻게 수집할 수 있는지에 대해서도 나의 생각을 자유롭게 기술해보았다.

참고자료

· 쉴 틈 없고 감시받는 콜센터 상담원 "화장실 가는 인원도 통제받는다", 최나영, 매일노동뉴스, 2019.01.10
· 콜센터의 전자감시 활용에 대한 상담사의 인식과 직무태도 : K사를 중심으로, 서미진, 광주여자대학교, 2011
· 콜센터 상담직원의 직무특성이 이직의도에 미치는 영향 : 셀프리더십의 조절효과를 중심으로, 정상희, 안운석, 남서울대학교, 2018