당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하

소개

당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다. a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가? b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가? c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
Ⅲ. 결론
Ⅳ. 참고문헌

본문내용

콜센터는 현대 기업 활동에서 분리할 수 없는 중요한 구성 요소로 자리매김하고 있다. 고객 서비스를 제공하는 이 공간은 기업의 이미지를 결정짓고, 고객 만족도와 직결되는 역할을 한다. 따라서 콜센터의 직원 성과는 단순한 생산성 증가 뿐만 아니라 고객 만족도, 브랜드 이미지, 그리고 결국은 기업의 수익에까지 영향을 미친다.
성과 측정은 이러한 콜센터 활동의 효율성과 효과성을 판단하는 기준이 된다. 특히 콜센터는 대규모의 고객 상호작용을 수행하기 때문에, 직원의 성과를 정확하게 측정하는 것은 필수적이다. 이를 위해 전자모니터링 시스템을 도입하는 경우가 많으나, 이러한 시스템은 과연 효과적인가? 또한, 전화 통화 수와 같은 양적인 지표만을 고려하는 것이 적절한가에 대한 의문도 제기된다.
본 레포트의 목적은 콜센터에서의 인적자원 관리, 특히 직원의 성과를 어떻게 효과적으로 측정하고 관리할 수 있는지에 대한 방안을 연구하는 것이다. 이를 위해 전자모니터링 시스템의 효과와 한계를 분석하고, 다양한 성과 측정 지표의 필요성을 검토한다. 또한, 이러한 정보를 어떻게 수집하고 분석할 수 있는지에 대한 방법론을 제시한다.

참고자료

· 최은영, "콜센터 직원의 성과 향상 전략," 인사조직연구, 제33권, 2019.
· 황영희, "성과 관리와 인센티브 체계," 경영학 연구, 제31권, 2018.