고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객관계관리(CRM)의 정의
2. 국내 기업의 고객관계관리(CRM)활용 사례 – 삼성카드
3. 나의 의견

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
CRM방식으로의 마케팅 수법이 변화한 배경에는 생활 양식 및 고객 욕구의 다양화로 인해 “욕구를 파악하기 힘들어졌다” “고객을 구분하기 힘들어졌다(일률적이지 않게 되었다)”는 점, 기업 측에서도 “신규로 고객을 획득하는 것보다 기존의 고객을 유지하는 것이 코스트 효율이 높다” “고객 중에는 돈이 되는 고객과 그렇지 않은 고객이 있다”는 것을 파악하기 시작한 점, 또한 IT(정보기술)의 혁명적인 진보로 “고객과의 쌍방향 커뮤니케이션 수단이 다양화되어 고객을 이해하는 수단이 확보”되었다는 점 등 다양한 요인이 있다. 기업도 시장 점유율만을 생각지 않고 한 사람 한 사람의 고객이 평생 소비하는 금액 중에서 자사의 상품을 구입하는 데 써주는 금액의 비율을 따지게 되었고, 그 주체인 고객에 주목하게 된 것이다. 그리하여 획기적인 진보를 거듭하는 IT를 이용하여 고객과 직접 대화하고, 그 순간의 판매 기회를 놓치지 않으며, 또한 고객 만족도를 향상시키려는 노력이 요구되어 그 어느 때보다 CRM에 대한 관심이 높아지게 되었다. 따라서 본론에서는 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명해 보겠다.

Ⅱ. 본론
1. 고객관계관리(CRM)의 정의
최근에는 CRM(Customer Relationship Management)이 등장하면서 고객과 기업체를 포함한 금융기관과의 관계를 새롭게 정립하는 중요한 요인

참고자료

· 이동현(2007). 비즈니스 모델의 개념에 관한 연구. 한국항공경영학회지.
· 고창배, 윤종수(2006). 고객관계관리(CRM)에서 조직적 특성과 추진성과 간의관련성 연구. 기업경영연구.
· 고창배, 정관희 윤종수(2004). CRM 주요성공요인과 성과간의 관련성에 대한 실증적 연구. 한국정보전략.
· 김정록(2015). 서비스 공정성과 기업이미지 간 영향관계 연구: 고객동일시 및 서비스가치의 매개효과. 관광연구저널.