당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다

소개

교과목명 : 인적자원관리
<과제명> 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.
a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터직원의 반응
2. 생산성 측정 요소
3. 성과측정을 위한 정보 수집 방법

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

인적자원관리는 조직 구성원의 태도, 행동, 성과에 영향을 주는 일련의 관리 정책과 제도, 시스템으로 인적자원의 조직의 경쟁력을 확보하기 위하여 중요한 요인 중 한 가지라는 측면에서 인적자원관리는 오랜 시간 조직관리 분야에서 핵심적인 주제로 다루어졌다. 인적자원관리의 패러다임은 기능적인 관점의 전통적 인사관리에서 조직 구성원을 비용이 아니라 자원으로 여기는 인적자원관리로, 인적자원관리를 조직 전략과 연계해 설계 및 운영하는 전략적 인적자원관리 관점으로 이동하고 있다. 전통적인 인사관리 관점에서는 사람을 관리하는 것이 투자가 아니라 비용으로 여겨 관리의 초점이 비용의 감소에만 맞추어졌지만 점차 조직 안에서 인적자원 중요성에 관한 인식이 확산함에 따라 조직 구성원을 비용이 아니라 자원으로 여기고 조직성과 향상을 위하여 인적자원 능력을 개발 및 발전하도록 하는 데에 관심을 기울이는 인적자원관리 관점으로 이동했고 효과적인 인적자원을 확보, 개발, 활용하기 위하여 각 인적자원 기능 사이 조화가 중요하게 여겨지는 통합적 시스템으로 조정되었다. 조직의 경쟁 환경이 심화하면서 전략적 관리 개념이 주목받았고 조직의 성장과 발전을 위하여 조직 전략과 인적자원관리 사이 적합성을 강조하는 전략적 인적자원관리 관점이 등장했는데 이때 인적자원관리를 조직 목표달성을 가능하게 하는 계획된 인적자원 배치와 활동 패턴으로 정의할 수 있다.

참고자료

· 이하영, 2017, 인적자원관리가 공무원의 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구, 국내석사학위논문 서울대학교 대학원, p.20~22
· 서미진, 2011, 콜센터의 전자감시 활용에 대한 상담사의 인식과 직무태도, 국내석사학위논문 光州女子大學校, p.20~26
· 박현철, 2011, 콜센터 상담사의 조직몰입, 서비스품질 및 이직의도에 영향을 미치는 요인, 국내박사학위논문 전남대학교 대학원, p.12~17