[서비스] 서비스 품질향상의 사례-서비스업의 품질향상 방안(은행, 호텔, 병원 등 사례 중심으로)

소개

품질경영 리포트 자료 직접 다 찾아서 썼습니다..
참고하시고 많은 도움 되셨으면 좋겠네요...^^

목차

서론

본론
1. 서비스 전략 및 시스템
1)현대백화점 압구정 본점
2)T.G.I.FRIDAY
3)금호타이어

2. 서비스 품질 향상을 위한 사내 인재육성
1)교보생명보험과 서울아산병원 사례

3. Call Center의 서비스품질 관리 방안
1)콜센터 Workforce Management(WFM) 사례
2)국민은행 콜센터의 인적자원 서비스품질을 높이기 위한 지원 체계 사례
3)제일은행의 전략적 콜센터 운영을 통한 서비스품질 관리

결론

본문내용

서론
최근 국내 서비스 산업의 규모가 GDP의 절반을 넘어서게 되어 경제의 중심 축은 이미 서비스업으로 이동되었고, 서비스 산업이 곧 경제발전의 관건이 되는 현실을 맞았다. 또한 소비자 주권시대의 도래는 기업으로 하여금 고객에게 선택 받기 위한 고객만족경영에 박차를 기하도록 하였다. 이러한 상황에서 고객에게 우수한 서비스를 제공하고 이의 품질을 관리 및 유지하는 활동이야말로 기업들에게 초미의 관심사가 되고 있다.

우수한 서비스 품질이란 고객의 기대를 뛰어 넘는 서비스를 제공하는 상태라고 할 수 있다. 이는 고객이 무엇을 기대하는 지를 파악하고 이를 충족시키기 위해 노력하는 가운데 달성된다. 서비스는 무형성이 가장 큰 특징이므로 서비스 품질을 관리한다는 것은 기존의 유형적 제품의 품

참고자료

· 없음