eCRM의 이론 및 사례연구

소개

석사과정 발표자료인데 학점은 A+였습니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. CRM의 개념과 이해
CRM의 도입 `왜 필요한가`
CRM의 정의
CRM의 장점
CRM의 구축
CRM전략의 기대효과
CRM의 성공요인과 실패요인

2. CRM에서 eCRM으로
인터넷의 발달로 인한 CRM
CRM과 eCRM
e 채널의 우위점
e 채널의 네 가지 역할
e 채널의 타입

3. eCRM 구축
eCRM 구축 절차
제1단계 기획단계
제2단계 구축단계
제3단계 운용단계

4. 콜센터의 새로운 형태

Ⅲ. 결론
사례
1. CRM 도입사례
- 캐피털원
- Bank of America
- 보스턴 은행
- 나이키의 채널 차별화 전략
- 찰스슈왑의 hi-tech & hi touch
- 시티뱅크의 고객고착 프로그램
- 대우증권

2. CRM 구축사례
- 교보생명
- 옥션

<부록1> UnPBX 시스템
<부록2> 전문가가 예상한 CRM
<부록3> 아웃소싱

본문내용

Ⅰ. 서론

하루가 다르게 변화하고 있는 요즘 이러한 변화의 속도를 가속화시키고 있는 것은 각종 컴퓨터 관련 기술의 발달과 인터넷의 발달이 그 원동력이라고 볼 수 있겠다. 이러한 변화 속에서 기업이 살아남기 위해서는 빠른 사회의 변화를 감지하고 이에 적절히 대응하여야 한다.
기업들은 시장 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화에 따라 대중 마케팅으로 성공을 거둔 기업들도 새로운 시장 상황하에서 어떻게 경쟁할 것인가를 고민하고 있다. 기업들은 불특정 다수의 대중을 향한 광고가 더 이상 기대치만큼 효과가 없다는 것을 깨달았고, 진열대에 수많은 상품들을 진열해놓고 고객들이 구매하기를 기다려 매출을 올리기에는 이제 어렵다는 현실도 깨달았다. 다양한 상품 못지 않게 서비스의 질도 향상되어 고객들은 조금만 불만족스러운 대접을 받아도 언제든지 경쟁자의 상품으로 눈을 돌리게 된다. 이러한 현실은 '회사 수익의 65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다', '신규고객 획득 소요비용은 기존고객에게 베푸는 서비스 비용의 약 5배가 든다' '상위 20%에 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출과 비슷하다' ' 대개의 회사들은 매년 약 15%-20%의 고객을 잃는다' '고객 유지률이 몇 %만 증가해도 25%-100%까지의 이윤을 증가시킬 수 있다.

참고자료

· ※ 참고자료
· 1. ERP시스템활용과 CRM의 이해/(주)사이버출판사/김두경․권순식․손보민
· 2. e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM /기획출판 거름/ 김재문
· 3. 죽은 CRM 살아있는 CRM/한언출판사/최정환, 이유재
· 4. 매출을 100배 높여주는 cCRM 마케팅/국일증권경제연구소/시와노보리 히데아키
· 5. CRM.COM(인터넷시대의고객관계경영) /프레드릭 뉴웰/21세기북스
· 6. 죽은 CRM 다시 살리기/박성수/시대의창출판사
· 7. CRM의 이론과 사례 마케팅의 새로운 트렌드 /이화직/한국능률협회
· 8. e-CRM 구축과 운용 전략 새로운 제안/ 송현수
· ※ 참고한 사이트들
· http://www.crmpark.com
· http://www.mcrm.co.kr
· http://www.cybercrm.co.kr
· http://www.crm.co.kr
· http://www.crmservice.co.kr
· http://www.smscrm.com/
· http://myhome.naver.com/gaudi2000/
· http://www.gocrm.net/
· http://www.crmworld.co.kr/